Die Bundesregierung hat es beschlossen – der Opposition geht es nicht weit genug – aber grundsätzlich sind sich alle Politiker parteiübergreifend einig: Warteschleifen bei Sonderrufnummern müssen künftig kostenlos sein.

Wörtlich heißt es seitens des Bundeskabinetts: „Verbraucher sollen für Anrufe bei allen Sonderrufnummern künftig erst bezahlen, wenn sie mit einem Gesprächspartner verbunden sind. Warteschleifen dürfen bei Sonderrufnummern künftig nur noch eingesetzt werden, wenn – bei zeitabhängiger Abrechnung – der Angerufene die Kosten der Warteschleife trägt oder wenn der gesamte Anruf einem Festpreis unterliegt.

Diese Regelung tritt ein Jahr nach Inkrafttreten der Novelle des Telekommunikationsgesetzes in Kraft. Bis dahin gilt eine Übergangsregelung. Danach dürfen Warteschleifen bei entgeltpflichtigen Rufnummern eingesetzt werden, wenn mindestens die ersten zwei Minuten der Verbindung für den Anrufer kostenfrei sind.“

Den Entwurf der TKG-Novelle finden Sie hier.

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Ein Einwurf von Mathias Wieland

Guttenberg ist weg! Das Ergebnis der vergangenen Tage ist klar und unumstößlich.

Die Sieger schütteln sich die Hände: Opposition und Medien freuen sich nahezu ausnahmslos. Sie jubilieren noch mit der moralischen Keule in der Hand und intonieren: „Wir haben es doch immer gesagt! Der muss weg! Lügner und Trickser haben in der Politik nichts zu suchen!“

Doch verloren hat in erster Linie weder die CDU/CSU, noch die Bundeskanzlerin, noch Karl-Theodor zu Guttenberg – verloren hat die Demokratie!
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Call und Service Center Management kann man nicht studieren? Doch man kann! Nebenberuflich an der Hochschule Bremerhaven Seit nunmehr sieben Jahren findet das erfolgreiche Weiterbildungsstudium für Call und Service Center Führungskräfte an der Hochschule Bremerhaven statt. Das Studium startet erneut am 18. März 2011. Die Teilnehmer des einjährigen, nebenberuflichen Weiterbildungsstudiums studieren an zwölf Wochenenden in […]

Prof. Dr. Wolfgang Lukas über innovative Ansätze an der Hochschule Bremerhaven und das durch den Stifterverband für die Deutsche Wissenschaft ausgezeichnete Projekt “Guugle” Mit GUUGLE („Gut und gerne lernen und lehren“) wird derzeit ein spannendes Projekt an der Hochschule Bremerhaven umgesetzt, welches im Rahmen des Wettbewerbs “Exzellente Lehre” entstanden ist. Die Ähnlichkeit des Projekttitels zur […]

Walter Benedikt, Geschäftsführer der Kölner 3C Dialog, glaubt an die Sprache als Medium

„In den kommenden fünf Jahren sehe ich durch Social Media keine Gefahr für das Telefon als Kundendialog-Medium!“ Zu diesem klaren Fazit kommt Walter Benedikt, Geschäftsführer der Kölner 3C Dialog, im Gespräch mit dem Internetblog zukunft-kundendialog.de. Sicherlich könne man das Medienverhalten der Gesellschaft in einigen Jahren nur schwer beurteilen, aber die Sprache als direktes Medium von Mensch zu Mensch – und damit das Telefonat als wichtiges Kundendialoginstrument – werde immer eine hohe Priorität genießen, stellt Benedikt fest.
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Ein mutiger Schritt der Call Center-Branche zum Opt-Out als Lösungsweg?

In den USA geht was! Der Digital Advertising Alliance – ein Zusammenschluss mehrerer großer Verbände von US-Werbeunternehmen – hat eine neue, innovative selbstbeschränkende Maßnahme der Branche vorgestellt, bei der sich Verbraucher durch einen einfachen Klick auf ein „Opt-Out-Icon“ von verhaltensbasierten Werbeanzeigen ausschließen können. Mit dieser Initiative wollen die Werbedienstleister einer Regulation durch die US-Handelskommission zuvorkommen (hier finden Sie die komplette Berichterstattung bei heise.de).

In Deutschland ist die Situation ähnlich – nur das Medium ist (noch) ein anderes. Weiterlesen

ein Zwischenruf von Mathias Wieland

Liebe Call Center-Betreiber!

Die Politik nimmt wieder einmal aktiv Einfluss auf Ihr Geschäft! Die Verbraucherschützer haben lange genug gebohrt und nun wird es wohl eine gesetzliche Regelung geben, nach der Warteschleifen vor Hotlinegesprächen kostenfrei sein müssen.

So weit – so gut! Nein?????
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Warum Social Media und Online Services sogar zu einer Stärkung der Service Center im Kundendialog führen werden

„Apps, Smartphones & Co seien der langsame Tod der Callcenter-Branche“ wird einmal mehr im Netz prophezeit. Die „Digital Natives“ der heutigen Jugend und die immer online-affiner werdende ältere Generation werde das klassische Telefonat mit Warteschleife bald komplett gegen IPhone, Blog und Social Community im Internet tauschen. Das sei schneller, umfangreicher und komfortabler – so das vorschnelle Resümee.
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Ein kritischer Blick auf die öffentliche Diskussion zum Thema Telefonwerbung von Mathias Wieland

Ja – zweifelsohne: Telefonwerbung kann nervig sein! Aber es gibt ein ganz einfaches Mittel gegen den angeblichen Telefonterror: auflegen! Doch warum einfach, wenn es auch kompliziert geht.
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Kundendialog und Social Media Auf TVINO.de wird Wein im Internet verkauft. Nichts Langweiligeres als das, denken Sie? Nur was für ältere Leute? Nun, schauen Sie mal rein. Das Projekt verbindet gleich mehrere Elemente des Kundendialogs: