Allgemein

Kunden und Mitarbeiter begeistern und binden durch KI Prozessautomation

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Jetzt ist es da!Harald Henn, unermüdliches Urgestein der Contact Center Szene, hat mich gebeten, einen Fachautorenbeitrag in seinem neusten Handbuch „Contact Center 2025“ zu verfassen. Dem bin ich ein weiteres Mal sehr gern nachgekommen und jetzt ist es erschienen! Mein Artikel behandelt die spannenden Möglichkeiten der Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung durch KI Prozessautomatisierung und die Vorgehensweise … Weiterlesen

Kann KI die Servicequalität verbessern?

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KI war auf der diesjährigen Kongressmesse CCW in Berlin ein großes Thema. Dienste wie ChatGPT in aller Munde. Warum also nicht mal ein Experiment wagen und diesen Newsletter von ChatGTP schreiben lassen?Also los: ChatGPT, was sind die Vor- und Nachteile des Einsatzes von KI zur Qualitätsverbesserung? (es folgt der Originaltext von ChatGPT): „Die Verwendung von … Weiterlesen

Starten Sie durch mit unserem Lehrgang Qualitätsbeauftragter Service Center TÜV Rheinland geprüft

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Im November startet wieder der erfolgreiche Lehrgang zum Qualitätsbeauftragten mit TÜV Zertifikat. Lernen Sie von erfahrenen Praktikern für Praktiker die grundlegenden Qualitätstechniken in Dienstleistungsunternehmen. Planen und führen Sie Audits und Qualitätschecks durch! Lernen Sie alles Wichtige zu Qualitätsmanagementsystemen. Alle weiteren Infos hier Warten Sie nicht mehr ab und starten Sie durch: In diesem Jahr sparen … Weiterlesen

Wir haben für Sie unsere Datenschutzinformation aktualisiert – DSGVO

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Liebe Besucher unserer Website, liebe Geschäftspartner, unsere Dienstleistungen und Onlineauftritte wenden sich an Geschäftskunden, dennoch kann es auch hierbei zum Verarbeiten sogenannter personenbezogener Daten kommen. Wir gehen schon immer sehr sensibel mit Ihren Daten um, und haben die DSGVO zum Anlass genommen, unsere Datenschutzinformationen zu aktualisieren und zu ergänzen, um Ihnen einen noch besseren Überblick hierüber … Weiterlesen

Opt-Ins für Telesales- und Service: Was Sie für die sichere Generierung beachten sollten

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Wer „seine“ Bestandskunden oder mögliche Interessenten aktiv anrufen will, muss hierfür die Einwilligung seines Kunden (oder eine gesetzliche Grundlage) haben, das so genannte „Opt-In“. Das weiß heute jedes „Marketing- und Kundenservice-Kind“ und ist auch eindeutig gesetzlich geregelt. Dennoch ist der Glaube, „dass da ja nichts passieren könne“, immer noch verbreitet. Abmahnungen und Bußgelder? Ach was, „eine Krähe hackt der anderen in unserer Branche doch kein Auge aus!“. Ein fataler Irrtum. 

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Workshop zur Revision der ISO 9001! Umfangreiche Änderungen stehen bevor!

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Im Jahr 2015 wird die neue Fassung der ISO 9001 eingeführt. Dies wird weitreichende Konsequenzen für alle Unternehmen haben, die sich nach diesem weltweit anerkannten Standard für Qualitätsmanagementsysteme haben zertifizieren lassen oder vorhaben, dies zu tun. So ist u.a. bereits jetzt absehbar, dass die Anforderungen an ein Risikomanagement des Unternehmens deutlich anspruchsvoller werden. Auch die … Weiterlesen

Von Internetauskennern und dummen Call Center Agents – schöne neue Kundenservicewelt?

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Es nervt. Seit Monaten wird der Call Center Blues gesungen. Da wird behauptet, dass in Kürze ohnehin der Kunde sich seinen Service in Selfserviceportalen selbst kreiere, weil die Kunden gegenseitig ja viel besser Bescheid wüßten, wie man Troubleshooting z. B. bei technischen Problemen betreibt, als die „schlecht ausgebildeten Agents“ in den Kundenservice Centern. Da heißt es, dass mit steigender Smartphone- oder Tabletnutzung Probleme ohnehin bald praktisch nur noch über Facebook, Google+, Twitter und Co. gelöst werden. Und überhaupt sei der persönliche Kundenservice über das Telefon ja überholt. Und jeder kenne ja die langen teuren Wartefelder bei den Call Centern.
Ganz davon abgesehen, dass das für Kunden kostenfreie Wartefeld schon in Kürze Realität wird, ist es interessant sich anzusehen, wer da besonders laut das Ende der Call Center prophezeit. Häufig sind dies gerade die Anbieter von Selfservicelösungen und EMail-Automatisierungslösungen, sei es im Netz oder via automatisiertem Sprachportaldialog. Auch bestimmte Interviewpartner aus diesem Kreis tauchen dabei immer wieder und wieder auf. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt …. 😉

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Der Kunde bestimmt den Kontaktkanal – ein Interview mit Alexander Jünger

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Seit einiger Zeit wird immer wieder versucht, sog. Self-Service-Portale und Apps als „Heilsbringer“ im modernen Kundenservice zu verkaufen. Unbestritten ist, dass diese Entwicklungen positiv für den Kunden sind und ihm viele Vorteile bringen. Allerdings ist mehr als fraglich, ob sie das Potenzial haben, die kompexen Service Center Dienstleistungen vollständig zu ersetzen oder eben nur eine weitere Möglichkeit für den Kunden darstellen, den Service zu erhalten, den er sich wünscht. Im Kurzinterview bezieht Alexander Jünger, stv. Chefredakteur des Fachmagazins CallCenterProfi, hierzu Position.

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