Archiv für die Kategorie: Allgemein

Rolf Lohrmann

Kunden und Mitarbeiter begeistern und binden durch KI Prozessautomation

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Jetzt ist es da!
Harald Henn, unermüdliches Urgestein der Contact Center Szene, hat mich gebeten, einen Fachautorenbeitrag in seinem neusten Handbuch “Contact Center 2025” zu verfassen. Dem bin ich ein weiteres Mal sehr gern nachgekommen und jetzt ist es erschienen!

Mein Artikel behandelt die spannenden Möglichkeiten der Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung durch KI Prozessautomatisierung und die Vorgehensweise bei der Umsetzung im Unternehmen (nicht nur für Contact Center interessant!).

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Fast 30 hochkarätige Experten und Praktiker sind dabei. Eine Fülle an Analysen und Tipps für den Contact Center Alltag.

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Rolf Lohrmann

Kann KI die Servicequalität verbessern?

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KI war auf der diesjährigen Kongressmesse CCW in Berlin ein großes Thema. Dienste wie ChatGPT in aller Munde. Warum also nicht mal ein Experiment wagen und diesen Newsletter von ChatGTP schreiben lassen?

Also los: ChatGPT, was sind die Vor- und Nachteile des Einsatzes von KI zur Qualitätsverbesserung? (es folgt der Originaltext von ChatGPT):

“Die Verwendung von künstlicher Intelligenz (KI) zur Qualitätsverbesserung in Unternehmen bietet sowohl Vorteile als auch Nachteile.Vorteile:Effizienzsteigerung: KI-Technologie kann Prozesse automatisieren und dadurch die Effizienz steigern. Dies bedeutet, dass mehr Aufgaben in kürzerer Zeit erledigt werden können, was dazu beitragen kann, die Gesamtleistung des Unternehmens zu verbessern.Erhöhte Genauigkeit: KI-Systeme können große Datenmengen analysieren und Muster erkennen, die von menschlichen Augen schwer zu erkennen sind. Dadurch können Unternehmen die Genauigkeit und Konsistenz ihrer Qualitätskontrollen erhöhen.Vorhersagende Analytik: KI-Systeme können dazu beitragen, Qualitätsprobleme frühzeitig zu erkennen und zu vermeiden, indem sie Daten analysieren und Vorhersagen treffen. Durch die Verwendung von KI können Unternehmen Probleme in Echtzeit beheben, bevor sie zu größeren Problemen werden.Verbesserung der Kundenzufriedenheit: KI-Technologie kann dazu beitragen, die Qualität der Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, was dazu beitragen kann, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.Nachteile:KI-Systeme können Fehler machen: Wie bei jedem automatisierten System besteht das Risiko, dass KI-Systeme fehlerhaft arbeiten und zu fehlerhaften Ergebnissen führen. Daher ist es wichtig, die Verwendung von KI-Technologie sorgfältig zu überwachen und regelmäßig zu überprüfen.Die Implementierung von KI-Systemen kann teuer sein: Die Implementierung von KI-Systemen kann ein teures Unterfangen sein, insbesondere für kleine Unternehmen mit begrenztem Budget.KI kann menschliche Arbeitsplätze ersetzen: Die Automatisierung von Prozessen kann dazu führen, dass menschliche Arbeitsplätze ersetzt werden. Dies kann zu Arbeitslosigkeit und anderen sozialen Auswirkungen führen.Datenschutzbedenken: KI-Systeme verwenden oft persönliche Daten, um Entscheidungen zu treffen. Daher besteht das Risiko, dass diese Daten gestohlen oder missbraucht werden können, was zu Datenschutzproblemen führen kann.Insgesamt bietet der Einsatz von KI-Technologie zur Qualitätsverbesserung in Unternehmen zahlreiche Vorteile, aber es ist wichtig, auch die damit verbundenen Nachteile zu berücksichtigen. Unternehmen sollten daher sorgfältig abwägen, ob der Einsatz von KI-Technologie für ihre spezifischen Bedürfnisse geeignet ist.”

Soweit die KI zur KI 😉 Stimmen Sie zu? Was halten Sie vom Einsatz der KI zur Qualitätsverbesserung? 
Lassen Sie es mich bitte wissen in unserer kleinen Umfrage (maximal 4 Minuten Dauer. Versprochen!)
Zur Umfrage KI und Servicequalität
Sie wissen, ich bin überzeugt, dass Qualitätsdenken und Servicequalität in den Mittelpunkt des unternehmerischen Denkens gehört und “Ende zu Ende Denke” aus Kundensicht die Welt einfach ein kleines bisschen besser macht! Dies gilt umso mehr beim Einsatz von KI in den Unternehmensprozessen!
Vieles steckt aus meiner Sicht noch in den Kinderschuhen. Im betrieblichen Einsatz für mehr Servicequalität, wird es wichtig sein, dass “Wissen des Unternehmens” einer KI-Lösung wirklich zugänglich und auch verwendbar zu machen. Die Verbindung der heute noch eher “dummen” ChatBots mit den Wissensressourcen des Unternehmens, dargebracht in einer für den Kunden verständlichen Sprache, ist eine besondere Herausforderung, dies haben mir meine Gespräche auf der CCW gezeigt. Der Ausschluss von Falschinformationen – wie jüngst in der Presse zu lesen – ist dabei existenziell wichtig.
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Rolf Lohrmann

Starten Sie durch mit unserem Lehrgang Qualitätsbeauftragter Service Center TÜV Rheinland geprüft

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Im November startet wieder der erfolgreiche Lehrgang zum Qualitätsbeauftragten mit TÜV Zertifikat.

Lernen Sie von erfahrenen Praktikern für Praktiker die grundlegenden Qualitätstechniken in Dienstleistungsunternehmen.

Planen und führen Sie Audits und Qualitätschecks durch! Lernen Sie alles Wichtige zu Qualitätsmanagementsystemen.

Alle weiteren Infos hier

Warten Sie nicht mehr ab und starten Sie durch: In diesem Jahr sparen Sie mit dem Jubiläumsrabatt über 200 Euro!

Willkommen in Hamburg!

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Rolf Lohrmann

Wir haben für Sie unsere Datenschutzinformation aktualisiert – DSGVO

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Liebe Besucher unserer Website,

liebe Geschäftspartner,

unsere Dienstleistungen und Onlineauftritte wenden sich an Geschäftskunden, dennoch kann es auch hierbei zum Verarbeiten sogenannter personenbezogener Daten kommen.

Wir gehen schon immer sehr sensibel mit Ihren Daten um, und haben die DSGVO zum Anlass genommen, unsere Datenschutzinformationen zu aktualisieren und zu ergänzen, um Ihnen einen noch besseren Überblick hierüber zu geben.

Die Datenschutzinformationen finden Sie auf folgender Seite nur einen Klick entfernt.

Wenn Sie Fragen hierzu haben, nehmen Sie gern Kontakt mit uns auf. Wir freuen uns auf Ihre Anregungen.

Falls Sie gern regelmäßig mit uns in Kontakt bleiben möchten, abonnieren Sie doch einfach unseren Infoletter mit exklusiven Informationen zu unserem Angebot und Angeboten nur für Infoletterbezieher. Hier geht es zur Anmeldung.

Herzliche Grüße!

Rolf Lohrmann
Geschäftsführender Gesellschafter

 

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Rolf Lohrmann

Workshop zur Revision der ISO 9001! Umfangreiche Änderungen stehen bevor!

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Im Jahr 2015 wird die neue Fassung der ISO 9001 eingeführt. Dies wird weitreichende Konsequenzen für alle Unternehmen haben, die sich nach diesem weltweit anerkannten Standard für Qualitätsmanagementsysteme haben zertifizieren lassen oder vorhaben, dies zu tun.

So ist u.a. bereits jetzt absehbar, dass die Anforderungen an ein Risikomanagement des Unternehmens deutlich anspruchsvoller werden. Auch die Anforderungen an die Dokumentation des QM-Systems ändern sich wohl wesentlich und werden vereinfacht. Ebenso ist die Stellung des QMB betroffen.

qualitycube wird hierzu am 15. April 2015 eine Infoveranstaltung zu den neuen Anforderungen anbieten. Haben Sie Interesse? Weitere Infos finden Sie hier!

Wir werden auch in diesem Blog über die anstehenden Änderungen berichten und wie Sie jetzt reagieren müssen.

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Rolf Lohrmann

Von Internetauskennern und dummen Call Center Agents – schöne neue Kundenservicewelt?

Es nervt. Seit Monaten wird der Call Center Blues gesungen. Da wird behauptet, dass in Kürze ohnehin der Kunde sich seinen Service in Selfserviceportalen selbst kreiere, weil die Kunden gegenseitig ja viel besser Bescheid wüßten, wie man Troubleshooting z. B. bei technischen Problemen betreibt, als die “schlecht ausgebildeten Agents” in den Kundenservice Centern. Da heißt es, dass mit steigender Smartphone- oder Tabletnutzung Probleme ohnehin bald praktisch nur noch über Facebook, Google+, Twitter und Co. gelöst werden. Und überhaupt sei der persönliche Kundenservice über das Telefon ja überholt. Und jeder kenne ja die langen teuren Wartefelder bei den Call Centern.
Ganz davon abgesehen, dass das für Kunden kostenfreie Wartefeld schon in Kürze Realität wird, ist es interessant sich anzusehen, wer da besonders laut das Ende der Call Center prophezeit. Häufig sind dies gerade die Anbieter von Selfservicelösungen und EMail-Automatisierungslösungen, sei es im Netz oder via automatisiertem Sprachportaldialog. Auch bestimmte Interviewpartner aus diesem Kreis tauchen dabei immer wieder und wieder auf. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt …. 😉 Weiterlesen

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