Wer „seine“ Bestandskunden oder mögliche Interessenten aktiv anrufen will, muss hierfür die Einwilligung seines Kunden (oder eine gesetzliche Grundlage) haben, das so genannte „Opt-In“. Das weiß heute jedes „Marketing- und Kundenservice-Kind“ und ist auch eindeutig gesetzlich geregelt. Dennoch ist der Glaube, „dass da ja nichts passieren könne“, immer noch verbreitet. Abmahnungen und Bußgelder? Ach was, „eine Krähe hackt der anderen in unserer Branche doch kein Auge aus!“. Ein fataler Irrtum.
Nicht beachtet wird dabei, dass es hier neben dem potenziellen Imageschaden nicht nur um die in der Praxis meist lediglich im Bereich von ein paar tausend Euro liegenden Bußgelder oder Anwalts- und Gerichtskosten geht (dies allerdings in jedem Einzelfall und es sind grds. auch Bußgelder in sechsstelliger Höhe möglich)!
Eine viel dramatischere Auswirkung auf das gesamte Geschäftsmodell des Unternehmens haben die so genannten „strafbewehrten Unterlassungserklärungen“. Diese können zu erheblichen Schadensersatz- und Strafzahlungen führen. Da die Geschäftsführung spätestens dann über die rechtswidrige Handlung informiert ist, kommt auch noch die Möglichkeit der persönlichen Haftung der Geschäftsführung hinzu, wenn auch nur noch ein einziges Mal ohne Opt-In telefoniert wird! Hand aufs Herz: Dies kann natürlich in der Praxis niemand bei der Vielzahl an Kundenansprachen wirklich ausschließen. Und so kann schon ein einziger „Fehltritt“, der mit einer solchen Unterlassungserklärung geahndet wird, dazu führen, dass faktisch jede aktive Telefonie im Unternehmen eingestellt werden muss. Hierzu gehören auch Telefonate mit den Bestandskunden! Die Strafen hierfür können im Extremfall in die hunderttausende Euro gehen und werden ggf. für jeden Einzelverstoß fällig.
Was also kann man tun, um nicht in diese Falle zu tappen? Dies ist eine sehr häufige Frage unserer Kunden während unserer Beratungen und Audits. Hierzu gibt es zwei wesentliche Empfehlungen:
- Zunächst der wichtigste Ratschlag: Niemals das Risiko eingehen, ohne wirksam vorliegende Opt-In anzurufen! Alles andere ist geschäftsgefährdend!
- Firmen-Opt-Ins wirksam generieren (lassen), um Bestandskunden und mögliche Interessenten anrufen zu dürfen. Dies sind Einwilligungserklärungen zur telefonischen Ansprache, die ausschließlich auf ein einzelnes, bestimmtes Unternehmen lauten!
Aber auch bei Firmen-Opt-Ins steckt leider der Teufel im Detail, nämlich in der Art der Generierung. Bei der Bestandskunden-Opt-In kann man dies z. B. über eine eindeutige schriftliche Erklärung des Kunden mittels eines Anschreibens regeln (AGB reichen nicht aus!). Wie verhält es sich aber mit der Interessentenansprache oder wenn man das Bestandskunden-Opt-In telefonisch generieren will und der Kunde nicht ohnehin gerade selbst anruft? Letzteres ist übrigens auch eine sehr gute Methode, nach und nach sein Opt-In-Portfolio zu ergänzen…
Zunächst ein Blick auf die unterschiedlichen Opt-In-Arten:
- Allgemeine Opt-Ins und Opt-Ins mit Produktbezug
Diese Opt-Ins sind nicht gerichtsfest. Nach geltender Rechtsprechung besteht ein erhebliches Risiko, vor Gericht zu scheitern. Auch die Wandlungsquote im Verkaufsgespräch ist im Regelfall niedrig, da diese Kunden häufig gar nicht damit rechnen, angerufen zu werden.
- Multicall-Opt-Ins
Diese Opt-Ins für mehrere Firmen, welche explizit in der Einwilligungserklärung benannt sind, werden von den Gerichten ebenfalls nicht mehr als ausreichend anerkannt, da der Verbraucher meist gar nicht überblicken kann, bei wem und welchen Unternehmen er sein Recht auf Widerruf der Einwilligung ausüben kann.
Wer heute noch mit den bislang genannten Opt-In-Arten in die aktive Kundenansprache geht, kann rechtswidrig handeln und setzt sich damit den o.g. Gefahren aus. Jeder Verantwortliche im Unternehmen sollte daher die Herkunft „seiner“ Opt-Ins genau prüfen.
- Firmen-Opt-Ins
Diese Opt-Ins werden für ein einzelnes, in der Einwilligung explizit benanntes, Unternehmen nach deutschem Recht generiert und sind, wenn wirksam generiert wurde, gültig. Dies ist daher eine sehr risikooptimierte Form der Einwilligung.
Aber es wäre zu einfach, wenn es nicht auch bei den Firmen-Opt-Ins einiges zu beachten gäbe. Die Möglichkeiten zur Generierung dieser Opt-Ins sind seit der BDSG-Novelle aus dem Jahr 2009 erheblich eingeschränkt. So sind die Generierungswege „Service-Call“ oder „Marktforschung“ in Deutschland eindeutig rechtswidrig! Und damit auch das Opt-In unwirksam!
Es ist daher bei Firmen-Opt-Ins unbedingt auf die Herkunft der Opt-Ins im Generierungsverfahren zu achten! Leider geschieht es mitunter, dass bei Adressbrokern sehr fatalistisch nach dem Motto „es wird schon irgendwie gut gehen“ gehandelt wird.
Was ist also zu tun? Folgende „goldene Regeln“ sollten vorm Ankauf und Einsatz der Firmen-Opt-Ins beachtet werden:
- Die generierten Firmen-Opt-Ins sind eindeutig auf das nutzende Unternehmen bezogen und werden zur dauerhaften Mehrfachnutzung zur Verfügung gestellt
- Das Opt-In ist nach dt. Recht wirksam zustande gekommen. D.h. es dürfen z.B. keine verbotenen Service-Calls zur Einholung der Einwilligung zum Telemarketing vorliegen
- Es liegen revisionssichere Voice-Logs mit wirksamen Opt-Ins aus telefonischer Generierung (beim Adressbroker) vor. Der Abgleich mit Sperrlisten wird zudem gewährleistet
- Der Adressbroker übernimmt das Haftungsrisiko aus dem Opt-In mindestens bis zur Höhe des gezahlten Gesamtentgeltes
- Es können sog. merkmalsbezogene Treiberadressen selektiert werden (z.B. Kundenprofil, PLZ, Einkommen), um die produkt- oder dienstleistungsbezogene Wandlungsquote erhöhen zu können, wenn Kunden geworben werden sollen
Zur Rechtmäßigkeit ist es wichtig, dass die Einholung der Einwilligung zum Telemarketing an sich bereits nach europäischem Recht legal erfolgt. Hier sind ggf. noch weitere Einschränkungen durch die neue EU-Datenschutz-Grundverordnung ab dem Jahr 2018 zu erwarten. Die Opt-In selbst muss dagegen zwingend dt. Recht unterliegen. Eine telefonische Einholung der Telemarketingeinwilligung ist dagegen in Deutschland nach dt. Recht praktisch ausgeschlossen. Leider wird irreführend immer wieder anderes behauptet.
Mir ist derzeit nur ein einziges Unternehmen in Deutschland bekannt, dass diese Kriterien zuverlässig erfüllen kann.
Achten Sie daher sehr genau auf den Generierungsweg der Opt-Ins, damit Ihnen keine strafbewehrte Unterlassungserklärung Ihr Geschäft zerstören kann oder Sie Ihr gutes Image mit negativer Berichterstattung in den Medien beschädigen.
Ich freue mich auf Ihre Kommentare und Anmerkungen! Falls Sie Fragen zur Generierung und Nutzung von Opt-Ins haben, nehmen Sie gern Kontakt mit uns auf. Wir helfen Ihnen gern weiter.
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