Beiträge

DIN SPEC 77224 – Normierte Kundenbegeisterung

oder: jetzt wissen wir endlich, wann wir begeistert sind! Eine Polemik.

Soeben ist er erschienen, DIN SPEC 77224, der „weltweit erste offizielle, branchenübergreifende Standard“ zur Kundenbegeisterung durch Service Excellence, wie einer der Väter der Norm, Prof. Dr. Matthias Gouthier, Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmarketing und Direktor des Center for Service Excellence (CSE) an der ebs im Rheingau stolz auf der Website des CSE verkündet. Branchenübergreifend sollen Empfehlungen zur Service Excellence gegeben werden, damit alle Unternehmen Kundenbegeisterung erreichen können. Also von der Frittenbude bis zum weltweit agierenden Konzern nur noch allzeit begeisterte Kunden? Weiterlesen

Naked Wines: Best Practice für Social Media Integration

Die aktuelle Diskussion über social media überschlägt sich geradezu mit euphorisch geprägten Meldungen zu Wachstumsraten, Chancen und den unausweichlichen Änderungen in den Unternehmenstrategien. Kommt die Sprache auf vorzeigbare Beispiele von erfolgreichen social media Projekten wird die Luft ziemlich dünn. Meist handelt es sich um isolierte Facebook oder Twitter Auftritte wie telekom_hilft im Kundenservice. Rar gesät […]

Volksvertreter ohne Volk – Massenmedien ohne Massen?

Ein Einwurf von Mathias Wieland

Guttenberg ist weg! Das Ergebnis der vergangenen Tage ist klar und unumstößlich.

Die Sieger schütteln sich die Hände: Opposition und Medien freuen sich nahezu ausnahmslos. Sie jubilieren noch mit der moralischen Keule in der Hand und intonieren: „Wir haben es doch immer gesagt! Der muss weg! Lügner und Trickser haben in der Politik nichts zu suchen!“

Doch verloren hat in erster Linie weder die CDU/CSU, noch die Bundeskanzlerin, noch Karl-Theodor zu Guttenberg – verloren hat die Demokratie!
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Aufsteigen ohne Auszusteigen. Service Center Führungskräfte büffeln für den Aufstieg

Call und Service Center Management kann man nicht studieren? Doch man kann! Nebenberuflich an der Hochschule Bremerhaven Seit nunmehr sieben Jahren findet das erfolgreiche Weiterbildungsstudium für Call und Service Center Führungskräfte an der Hochschule Bremerhaven statt. Das Studium startet erneut am 18. März 2011. Die Teilnehmer des einjährigen, nebenberuflichen Weiterbildungsstudiums studieren an zwölf Wochenenden in […]

Raus aus dem Elfenbeinturm! Das Projekt GUUGLE: Studierende als Kunden wertschätzen

Prof. Dr. Wolfgang Lukas über innovative Ansätze an der Hochschule Bremerhaven und das durch den Stifterverband für die Deutsche Wissenschaft ausgezeichnete Projekt „Guugle“ Mit GUUGLE („Gut und gerne lernen und lehren“) wird derzeit ein spannendes Projekt an der Hochschule Bremerhaven umgesetzt, welches im Rahmen des Wettbewerbs „Exzellente Lehre“ entstanden ist. Die Ähnlichkeit des Projekttitels zur […]

Bitte warten Sie – please hold the line……

ein Zwischenruf von Mathias Wieland

Liebe Call Center-Betreiber!

Die Politik nimmt wieder einmal aktiv Einfluss auf Ihr Geschäft! Die Verbraucherschützer haben lange genug gebohrt und nun wird es wohl eine gesetzliche Regelung geben, nach der Warteschleifen vor Hotlinegesprächen kostenfrei sein müssen.

So weit – so gut! Nein?????
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Totgesagte leben länger

Warum Social Media und Online Services sogar zu einer Stärkung der Service Center im Kundendialog führen werden

„Apps, Smartphones & Co seien der langsame Tod der Callcenter-Branche“ wird einmal mehr im Netz prophezeit. Die „Digital Natives“ der heutigen Jugend und die immer online-affiner werdende ältere Generation werde das klassische Telefonat mit Warteschleife bald komplett gegen IPhone, Blog und Social Community im Internet tauschen. Das sei schneller, umfangreicher und komfortabler – so das vorschnelle Resümee.
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TVINO.de – Kundendialog und Social Media

Kundendialog und Social Media Auf TVINO.de wird Wein im Internet verkauft. Nichts Langweiligeres als das, denken Sie? Nur was für ältere Leute? Nun, schauen Sie mal rein. Das Projekt verbindet gleich mehrere Elemente des Kundendialogs: