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DIN SPEC 77224 – Normierte Kundenbegeisterung

oder: jetzt wissen wir endlich, wann wir begeistert sind! Eine Polemik.

Soeben ist er erschienen, DIN SPEC 77224, der „weltweit erste offizielle, branchenübergreifende Standard“ zur Kundenbegeisterung durch Service Excellence, wie einer der Väter der Norm, Prof. Dr. Matthias Gouthier, Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmarketing und Direktor des Center for Service Excellence (CSE) an der ebs im Rheingau stolz auf der Website des CSE verkündet. Branchenübergreifend sollen Empfehlungen zur Service Excellence gegeben werden, damit alle Unternehmen Kundenbegeisterung erreichen können. Also von der Frittenbude bis zum weltweit agierenden Konzern nur noch allzeit begeisterte Kunden? Weiterlesen

Servicequalität am Telefon – oder wie man am Ziel vorbei misst!

„Wir brauchen ein Umdenken in der Bewertung von kommunikativer Qualität! Was für ein Kommunikationstraining geeignet ist, ist es deshalb nicht gleichzeitig für die Qualitätsmessung“ meint unser Autor Dr. Heiner Rudolf

Im Callcenter- und Dienstleistungsgeschäft arbeiten wir seit vielen Jahren mit Bewertungsbögen für Servicegespräche. Diese bestehen aus einer Reihe von mehr oder weniger zusammengewürfelten Kriterien, mit denen Qualität operationalisiert, gemessen und verglichen werden soll. Im Beratungsgeschäft oder als Outsourcing-Dienstleister kann man im Laufe der Jahre viele Varianten solcher Messverfahren kennenlernen. Jedes Unternehmen stellt sich seinen eigenen Kriterienkatalog zusammen. Im Hinblick auf fachliche oder system- bzw. prozessbezogene Kriterien liegt die Notwendigkeit branchen- oder firmenspezifischer Gestaltung auf der Hand. Wie aber sieht es mit der kommunikativen Qualität aus, mit Freundlichkeit, Gesprächsführung und dem Aufbau einer Beziehungsebene zum Kunden? Wenn wir die kommunikative Qualität – wie dies in den meisten Fällen geschieht – kleinteilig und mit eher abstrakten Kriterien wie z.B. „aktives Zuhören“, „namentliche Ansprache“, „Verbindlichkeit“ u.s.w. messen, begehen wir einen Fehler, der mitverantwortlich dafür ist, dass wir „Sprechautomaten“ am Telefon erzeugt haben.
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