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Es nervt. Seit Monaten wird der Call Center Blues gesungen. Da wird behauptet, dass in Kürze ohnehin der Kunde sich seinen Service in Selfserviceportalen selbst kreiere, weil die Kunden gegenseitig ja viel besser Bescheid wüßten, wie man Troubleshooting z. B. bei technischen Problemen betreibt, als die “schlecht ausgebildeten Agents” in den Kundenservice Centern. Da heißt es, dass mit steigender Smartphone- oder Tabletnutzung Probleme ohnehin bald praktisch nur noch über Facebook, Google+, Twitter und Co. gelöst werden. Und überhaupt sei der persönliche Kundenservice über das Telefon ja überholt. Und jeder kenne ja die langen teuren Wartefelder bei den Call Centern.
Ganz davon abgesehen, dass das für Kunden kostenfreie Wartefeld schon in Kürze Realität wird, ist es interessant sich anzusehen, wer da besonders laut das Ende der Call Center prophezeit. Häufig sind dies gerade die Anbieter von Selfservicelösungen und EMail-Automatisierungslösungen, sei es im Netz oder via automatisiertem Sprachportaldialog. Auch bestimmte Interviewpartner aus diesem Kreis tauchen dabei immer wieder und wieder auf. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt …. 😉 Weiterlesen
Lieber Ritter Gunnar!
Einst in den frühen 1930er Jahren hatten die beiden Teenager Jerry Siegel und Joe Shuster eine Idee, die bis heute Generationen in Atem hält: Die beiden Science-Fiction Fans erfanden in Cleveland die Figur „Super-Man“ und erweckten sie 1933 in ihrem selbst gemachten Magazin zum Leben.
Anno 2011 wurde wieder ein Superheld geboren: „Wieland – der Telefon-Man“. Nun erscheint es mir fast als Beleidigung, dass ich Sie, lieber Gunnar Sohn, zuvor nur zum „Ritter Gunnar im Kampf gegen die Telefone“ erhoben habe. Als „T-Man“ verfüge ich doch schließlich über Superkräfte, die mir im Kampf gegen die bösen Kräfte der digitalen Unterwelt beistehen, oder nicht?
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Er scheint ein moderner Don Quichotte – ein Ritter im Kampf gegen Windmühlen. Er hat sich ein Feindbild auserkoren, welches beeindruckender kaum sein kann: Sein Gegner ist das Telefon! Gewappnet mit den digitalen Kommunikationsmitteln der modernen Zeit sind Twitter und sein Blog ihm treu ergeben wie seinem scheinbaren Vorbild, sein dürrer Gaul Rosinante.
„Ritter“ Gunnar Sohn mag zwar nicht von „trauriger Gestalt“ zu sein, wie der Protagonist von Miguel de Cervantes – nichtsdestotrotz wirkt sein Kampf gegen das Telefon schon ebenso verzweifelt wie der Ritt gegen die verzauberten Riesen.
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Marie Freifrau von Ebner-Eschenbach war eine kluge Frau. Die Schriftstellerin lebte von 1830 bis 1916 und doch muss ich nahezu täglich an sie denken. Eines ihrer überlieferten Zitate lautet nämlich: „ ‚Man kann nicht allen helfen!“, sagte der Ehrgeizige und hilft keinem.“ Dass sie mit diesen Worten allerdings meinen persönlichen Eindruck von der „Servicewüste Deutschland“ widerspiegelt, daran mag sie bei aller Weisheit und Phantasie sicherlich noch nicht gedacht haben können. In meinen Augen mutiert die Schriftstellerin dadurch zur Philosophin und liefert mir nahezu alltäglich die Begründung, warum es mit dem Service in Deutschland so ist, wie es ist.
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“Wir brauchen ein Umdenken in der Bewertung von kommunikativer Qualität! Was für ein Kommunikationstraining geeignet ist, ist es deshalb nicht gleichzeitig für die Qualitätsmessung” meint unser Autor Dr. Heiner Rudolf
Im Callcenter- und Dienstleistungsgeschäft arbeiten wir seit vielen Jahren mit Bewertungsbögen für Servicegespräche. Diese bestehen aus einer Reihe von mehr oder weniger zusammengewürfelten Kriterien, mit denen Qualität operationalisiert, gemessen und verglichen werden soll. Im Beratungsgeschäft oder als Outsourcing-Dienstleister kann man im Laufe der Jahre viele Varianten solcher Messverfahren kennenlernen. Jedes Unternehmen stellt sich seinen eigenen Kriterienkatalog zusammen. Im Hinblick auf fachliche oder system- bzw. prozessbezogene Kriterien liegt die Notwendigkeit branchen- oder firmenspezifischer Gestaltung auf der Hand. Wie aber sieht es mit der kommunikativen Qualität aus, mit Freundlichkeit, Gesprächsführung und dem Aufbau einer Beziehungsebene zum Kunden? Wenn wir die kommunikative Qualität – wie dies in den meisten Fällen geschieht – kleinteilig und mit eher abstrakten Kriterien wie z.B. “aktives Zuhören”, “namentliche Ansprache”, “Verbindlichkeit” u.s.w. messen, begehen wir einen Fehler, der mitverantwortlich dafür ist, dass wir „Sprechautomaten“ am Telefon erzeugt haben.
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Der Glanz auf der CallCenter-Branche nach der „CallCenterWorld“ in Berlin währte nur kurz: Während sich Unternehmen und Verbandsvertreter noch über Besucherzahlen und neue Trends freuten, luden die Gegner des Telefonmarketings ihre Flinten schon wieder durch und legten zum nächsten Blattschuss an.
Schon vor einigen Tagen kündigten die Verbraucherschutzminister in NRW und Bayern eine gemeinsame Bundesratsinitiative gegen unerlaubte Telefonwerbung an (Pressemitteilung hier) Höhere Strafen und die schriftliche Bestätigungsregelung stehen also wieder ganz oben auf der politischen Tagesordnung. Pünktlich zum Weltverbrauchertag legte auch die rheinland-pfälzische Verbraucherschutzministerin Conrad nach und in der HNA warnen Verbraucherschützer und Polizei Seite an Seite vor Telefonabzocke (Lesen Sie mehr hier) – der Lack nach der Messe scheint also schon wieder ab und der Alltag hat die CallCenter-Branche wieder.
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Die Bundesregierung hat es beschlossen – der Opposition geht es nicht weit genug – aber grundsätzlich sind sich alle Politiker parteiübergreifend einig: Warteschleifen bei Sonderrufnummern müssen künftig kostenlos sein.
Wörtlich heißt es seitens des Bundeskabinetts: „Verbraucher sollen für Anrufe bei allen Sonderrufnummern künftig erst bezahlen, wenn sie mit einem Gesprächspartner verbunden sind. Warteschleifen dürfen bei Sonderrufnummern künftig nur noch eingesetzt werden, wenn – bei zeitabhängiger Abrechnung – der Angerufene die Kosten der Warteschleife trägt oder wenn der gesamte Anruf einem Festpreis unterliegt.
Diese Regelung tritt ein Jahr nach Inkrafttreten der Novelle des Telekommunikationsgesetzes in Kraft. Bis dahin gilt eine Übergangsregelung. Danach dürfen Warteschleifen bei entgeltpflichtigen Rufnummern eingesetzt werden, wenn mindestens die ersten zwei Minuten der Verbindung für den Anrufer kostenfrei sind.“