Totgesagte leben länger

Warum Social Media und Online Services sogar zu einer Stärkung der Service Center im Kundendialog führen werden

„Apps, Smartphones & Co seien der langsame Tod der Callcenter-Branche“ wird einmal mehr im Netz prophezeit. Die „Digital Natives“ der heutigen Jugend und die immer online-affiner werdende ältere Generation werde das klassische Telefonat mit Warteschleife bald komplett gegen IPhone, Blog und Social Community im Internet tauschen. Das sei schneller, umfangreicher und komfortabler – so das vorschnelle Resümee.

Ist dem wirklich so? Einer solchen Einschätzung liegt schon im Ansatz ein massives Missverständnis über die Arbeit in modernen Call Centern zugrunde. Ein modernes Call Center von heute ist keine reine Telefonbude mehr wie in den achtziger Jahren! Hier arbeiten heute überwiegend gut ausgebildete Servicespezialisten, die per Telefon, Brief, Fax oder E-Mail den Kunden kompetenten Service bieten. Die Unternehmensberatung Steria Mummert, stellt zudem klar, dass für fast 60 % der Kunden das Telefon immer noch erste Wahl im Kundendialog sei. In manchen Branchen sogar für über 70 % der Kunden. Die Verhältnisse werden noch deutlicher, wenn man weiß, dass bei großen Telekommunikationsunternehmen auf mehrere Tausend Kundenberater, die Telefon und Mail im Kundendialog nutzen, gerade einmal ein paar Handvoll „Social Media Agents“ kommen. Vom langsamen Sterben also keine Spur.

Same procedure as every year?

Nach allen (falschen) Vorhersagen der letzten 10 Jahre sollten die Propagandisten des Call Center Blues zudem eines bedenken: Trotz E-Mail, Sprachdialogautomatisierung und Online Self Services ist das Anrufvolumen in den letzten Jahren nicht etwa gesunken. Und: Nie zuvor haben mehr Menschen in Call Centern im Kundendialog gearbeitet als heute. Nach Angaben des Branchenverbandes CCV sind es derzeit bundesweit mehr als 500.000.

Viele Probleme lassen sich „von Mensch zu Mensch“ halt einfacher und unkomplizierter klären als in zehn E-Mails. Deswegen ist der „Faktor Mensch“ im Kunden- und Servicedialog der Zukunft auch weiterhin das wichtigste Glied in der Kette! Und mal Hand aufs Herz: Wer will schon mit einem Roboter telefonieren, um mit diesem Fragen zur Rechnung zu klären?

Social Media – Twitter, Facebook & Co – wird sich zweifelsohne als gleichberechtigter neuer Inboundkanal in kundenorientierten Servicecentern etablieren. Nicht mehr – aber auch nicht weniger!

Richtig ist, dass das klassische Call Center von gestern mit einer reinen Telefonorientierung weder heute noch morgen überlebensfähig sein wird. Doch welches moderne Kundenservicecenter bedient heute nur noch einen Dialogkanal? Der Hilfe suchende Kunde muss alle Möglichkeiten haben, seinen Geschäftspartner schnell und unkompliziert zu kontaktieren und er darf eine ebenso zügige wie kompetente Antwort erwarten.
Im persönlichen Dialog am Telefon geht das sicherlich am direktesten. Aber auch alle anderen Kanäle werden von Fachleuten in den „Call Centern“ bedient. Hier muss ein modernes Kundenservice- und -dialogunternehmen nicht erst seit gestern innovative Lösungen anbieten. Eines ist aber auch klar: In puncto „Social Media“ ist das Feld noch sehr offen. Hier besteht Nachholbedarf. Als weiterer Eingangskanal für Kundenanfragen wird diese jedoch zu einer verbesserten gleichmäßigeren Auslastung von den Mitarbeitern im Kundenservice führen, ähnlich der Mail- und sonstigen Schriftbearbeitung, was die Wirtschaftlichkeit des Kundenservices weiter verbessern und Wartezeiten für die Kunden verkürzen wird. Gleichzeitig werden vermutlich Technologien wie die mobile Videotelefonie (siehe Apples FaceTime) wohl eher zu einem weiteren Anwachsen der telefonischen Kundenanfragen und gleichzeitig zu neuen Serviceangeboten führen.

Deshalb ist Social Media eben nicht der „schleichende Tod“ für Call Center, sondern vielmehr eine große Chance, als kompetenter Servicepartner neue Lösungen anzubieten und damit das eigene Produktportfolio zeitgemäß zu erweitern.

In einem bin ich mir sicher: Nicht nur, wenn der DSL-Anschluss mal kaputt ist oder das Smartphone seinen Online-Dienst versagt, wird der Griff zum Telefon und der Anruf beim Kundenberater mit persönlichem Kundenservice auch zukünftig ein unverzichtbares Instrument des modernen Kundendialogs sein.

25 Kommentare
  1. Heike Simmet
    Heike Simmet says:

    In eine ähnliche Richtung geht die Argumentation auf folgendem Blogbeitrag von mir:
    http://heikesimmet.wordpress.com/

    Stört das Telefon bald nur noch? Soziale Netzwerke erobern die Kundenkommunikation

    Fazit des Beitrages: Die Telefon-Kommunikation bleibt erhalten und das klassische Medium Telefon wird auch nicht verschwinden. Zu wichtig ist hierzu die Ausdrucksstärke der verbalen Kommunikation. Es wird vielmehr mobil und angereichert durch Apps und lokale Branchendienste (Location Based Services). Insgesamt wird das Kommunikations-Mix somit deutlich vielfältiger. Ein modernes Call Center muss sich auf diese Entwicklungen jetzt einstellen und die neuen Kommunikationskanäle sukzessive integrieren. Damit ist zugleich der Aufbau von Social Media-Kompetenz verbunden. Der Call Center Branche eröffnen sich durch eine Neuorientierung in Richtung sozialer Netzwerke völlig neue Geschäftsfelder mit innovativen Geschäftsmodellen Die Unternehmen der Branche, die mit Serviceleistungen einen Einstieg in die neuen Kommunikationsformen der Überkommunikation in sozialen Netzen vollziehen, können sich nachhaltige Wettbewerbsvorsprünge sichern.

  2. gsohn
    gsohn says:

    Hi Rolf, dieser Beitrag schreit natürlich nach einer Replik, die noch folgen wird. Als ehemaliger Allensbacher bin ich natürlich recht kritisch, wenn es um demoskopische Daten geht. Du beziehst Dich auf eine Umfrage von Steria Mummert. Also knapp 60 Prozent favorisieren im Dialog mit Unternehmen aus eigenem Antrieb das Telefon? Stell Dich doch mal in eine Fußgängerzone und mache eine Straßenumfrage. Wie kommunizieren Sie mit Unternehmen, wenn es um Kundenservice, Bestellungen oder Beratung geht? Und dann die Folgefrage. Wie zufrieden sind sie mit der Kommunikationsqualität der kontaktierten Unternehmen?

    Der Pressetext von Steria Mummert sagt nichts über die Stichprobe, die genaue Frage, die Altersunterschiede etc.

    Und die Presseinfo vermittelt ja noch weitere Infos. Zitat:

    Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner fordert, die Wartezeit in telefonischen Hotlines kostenfrei zu stellen. Ein berechtigter Ansatz, denn das Telefon ist der wichtigste Kommunikationskanal zwischen Verbrauchern und Unternehmen. Das Problem: Im Durchschnitt bezahlen die Verbraucher anderthalb Minuten lang teils hohe Telefongebühren für Pausenmusik, bevor sie eine menschliche Stimme hören. Kundenorientierte Unternehmen schicken ihre Anrufer deshalb nicht in kostenpflichtige Warteschleifen, sondern etablieren Strategien, um unproduktive Wartezeit von vornherein auszuschalten. Dies zeigt der Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen und ServiceRating.

    Für 59 Prozent aller Kunden ist das Telefon erste Wahl, wenn sie Fragen an ein Unternehmen haben. Eine übermäßig lange Wartezeit – egal, ob bezahlt oder kostenlos – führt dabei regelmäßig zur Verärgerung des Kunden und treibt den Anrufer bei Wiederholung sogar den Wettbewerbern in die Arme. Zitat Ende.

    Wie viele der 59 Prozent, die das Telefon immer noch favorisieren, sind mit diesem Service zufrieden? Wie viele Verbraucher haben gar keine andere Möglichkeit, weil Unternehmen kaum andere Zugänge komfortabel anbieten? Wie viele Verbraucher würden andere Kanäle wählen, wenn sie einfach, smart und schnell wären, wie bei Amazon? Diese Umfrage bringt nun wirklich keine Klarheit.

  3. gsohn
    gsohn says:

    So, jetzt haben ich bei Mummert nachgefragt. Die konkrete Frage lautete: „Wie haben Sie sich dabei hauptsächlich an das Unternehmen gewandt?“ Folgefrage zu „Wann standen Sie das letzte Mal mit einem Anliegen in Kontakt mit dem Unternehmen?“

    Diese Frage bringt keine Erkenntnisse nach der ersten Wahl, nach der Bevorzugung, nach der Präferenz. Es ist erst einmal die schlichte quantitative Analyse des Status quo. Gab es Alternativen? War man mit dem telefonischen Kanal zufrieden? Würde man andere Kanäle bevorzugen, wenn sie zur Verfügung stehen würden? Welche Altersunterschiede gibt es? Welche Unterschiede zu vergangenen Jahren (Trends)? Und, und, und.
    Oder wie es Brecht formulierte: „Wir stehen selbst enttäuscht und sehn betroffen / Den Vorhang zu und alle Fragen offen.“

  4. Rolf Lohrmann
    Rolf Lohrmann says:

    Hallo Gunnar,

    danke für die engagierte Recherche.
    Letztlich spielt es aber keine Rolle, welche Anteile die Telefonie im Call Center am Gesamtkontaktvolumen ausmacht. Fest steht, dass das Gesamtkontaktvolumen stetig angestiegen ist. Und das unterstreicht die Aussage, dass neue Kommunikationskanäle dem Kundendialogcenter immer zugute gekommen sind. Die wichtigste Herausforderung ist, das Qualitätsmanagement weiter zu professionalisieren.

  5. gsohn
    gsohn says:

    Zum Kontaktgesamtvolumen würden mich die absoluten Zahlen interessieren und die Verteilung auf die unterschiedlichen Kommunikationskanäle und eine Korrelation mit dem Alter.

  6. Mathias Wieland
    Mathias Wieland says:

    Liebe Mitdiskutanten!

    Wir nähern uns in der Diskussion dem Punkt, dass die sogenannte „Callcenter-Branche“ offensichtlich keine ist.

    Schon vor zwei Jahren habe ich Zahlen bzw. Hochrechnungen gesucht, wie viele Kontakte durch Servicecenter auf welchen Kanal abgedeckt werden. Mich hätte auch die „Wertschöpfung je Anruf“ interessiert.

    Ich habe einfach NICHTS gefunden!

    Dabei wäre es gerade in der öffentlichen/politischen Diskussion so wichtig, verlässliches Zahlenmaterial zu haben, um die Bedeutung der Branche auch objektiv nachweisen zu können.

    Aber außer den (selbsterhobenen/-geschätzten) Zahlen vom CCV bzw. CCF gibt es ja noch nicht einmal eine objektiv kontrollierte Mitarbeiterzahl in Call- und Servicecentern. Sogar das Statistische Bundesamt konnte mir nichts bieten.

    Und das Justizministerium hat sich beim letzten Gesetzgebungsverfahren zum Thema „Qoutbound“ auf die Umfagre im Auftrag der Verbraucherschützer verlassen – herzlichen Glückwunsch.

    Das wäre mal eine Mega-Aufgabe! Ich kenne keine „Branche“, die so wenig Zahlenmaterial bietet.

    Zudem bleibt die dauerhafte Auseinandersetzung und Abgrenzung zwischen Dienstleistern und Kunden sowie Inhouselösungen und outgesourcten Standorten ein dauerhafter Krisenherd. Die Branche leidet unter einer andauernden Identitätskrise. Das ist keine gute Ausgangslage für eine schlagkräftige Positionierung der Branche in der Öffentlichkeit.

    Und jetzt kommt auch noch das Trendthema SocialMedia hinzu! Puh – ich glaube, wir werden und leider im „Kaffeesatzlesen“ gegenseitig übertreffen müssen.

    Um zum Ursprungsthema zurück zu kommen: Ich glaube auch, dass es eher ein „Miteinander“ statt ein „Ausschließlich“ geben wird. Gute Servicecenter werden einen zusätzlichen zukunftsträchtigen Inbound-Kanal erhalten. Das wird sehr spannend werden und ist eine hervorragende Chance für diejenigen, die sich der Thematik jetzt annehmen..

    Mich würde vor diesem Hintergrund aber mal interessieren, wie die Servicecenter sich der „Generation 60+“ annehmen. Hier wird vielfach hohe Qualität verlangt. Gibt es da auch schon Spezialisten? Dieses Marktsegment halte ich für genauso wichtig, wie die „Twittergenernation“. Und da wird das Telefon eine ganz besondere spielen….

  7. Walter Benedikt
    Walter Benedikt says:

    Kann mich in vielen Punkten Herrn Wieland nur anschließen. Das Callcenter Business als Branche zu definieren ist noch nicht richtig gelungen und wird aber auch nicht zu 100% möglich sein. Eigentlich gibt es auch oft nur die Arbeitsweise eins Callcenters in den Unternehmen, dies ist nichts anderes als der Taylorismus im Kundenkontakt.
    Mit dem Thema Social Media wird hauptsächlich die „Generation facebook“ angesprochen. Für alle Anderen bleibt weiterhin das Telefon das wichtigste Kommunikationsmedium. Daher.. „Totgesagte leben länger“.

    Noch eine Anmerkung zur der “Generation 60+”. Wir können bereits heute Auswirkungen auf die AHT in Abhängigkeit zum anrufenden Klientel feststellen.

  8. Rolf Lohrmann
    Rolf Lohrmann says:

    Von dem von mir für seine oft sehr pointierten Aussagen sehr geschätzten Mitdiskutanten Gunnar Sohn wird auf seinem „Ich sag mal“-Blog jetzt ein Beispiel für einen missglückten Kundendialog eines CC-Agents mit einem Anrufer bei einer Versicherung hingewiesen und dies so dargestellt, als wenn es der „Normalfall“ sei. Kurz zusammengefasst: Durch einen (vermutlich) automatisierten Prozess ist es zu einem fehlerhaften Anschreiben gekommen, welches wiederum zu einer sehr unprofessionellen Reaktion im Kundenservice Center führt.
    Natürlich gibt es auch für Self-Services, deren Siegeszug und den damit einhergehenden Tod aller Call Center der Autor nicht müde wird zu prophezeien, unzählige Beispiele für legendäre missglückte Umsetzungen – man denke nur an die Fahrplanauskunft der Deutschen Bahn. Ein echter Klassiker!

    Der wahre Schwerpunkt für die weitere Entwicklung des Kundendialogs liegt eben nicht in der Art der Dienstleistung – es wird immer weiter beide Lösungen geben, sowohl die persönliche als auch die automatisierte – sondern im Qualitätsmanagement, welches im genannten Beispiel ganz offensichtlich versagt hat. Es werden – zu Recht (!) – nur die Dienstleister überleben, die ein systematisches Qualitätsmanagement betreiben (siehe dazu auch hier). Dann wird z. B. auch in jedem professionellen Call Center Social Media als weiterer Kommunikationskanal im wertschätzenden Kundendialog bedient werden können.

Trackbacks & Pingbacks

  1. […] Selbst an Hochschulen werde sich einiges ändern: „Bill Gates hat kürzlich gesagt, dass die universitären Vorlesungen in fünf Jahren im Netz als superedle Konserve von Superprofessoren allgemein verfügbar sind und dass Professoren für die Lehre nicht wirklich mehr gebraucht werden. Das war schon lange absehbar. Ein paar Starprofessoren übernehmen die gesamte Ausbildung.“ Die Gesellschaft als Ganzes sei gefordert, um diesem Niedergang vieler Dienstleistungsberufe etwas entgegen zu setzen und den Weg zur Wissensgesellschaft zu ebnen. „Wir gehen vom Servicezeitalter in ein anderes. Dabei gibt es zwei verschiedene Denkrichtungen. Wir gehen in ein neues Gleichgewicht und erleben in den nächsten zehn bis zwanzig Jahren einen Wandel. Und in dieser Zeit gibt es einen Konflikt zwischen Modernisierern und Predigern der Nachhaltigkeit. Es gibt eine natürliche Polarität zwischen Fortschritt und Beharren. Das war schon immer so. Das ist keine Vernunftdebatte, sondern eine Charakterdebatte. Wir erleben einen Kampf, wie schnell der Wandel vollzogen werden kann“, sagt Dueck. Am Beispiel der Call Center kann man diesen Überlebenskampf übrigens sehr gut nachvollziehen. Siehe den Beitrag: Totgesagte leben länger. […]

  2. […] Selbst an Hochschulen werde sich einiges ändern: „Bill Gates hat kürzlich gesagt, dass die universitären Vorlesungen in fünf Jahren im Netz als superedle Konserve von Superprofessoren allgemein verfügbar sind und dass Professoren für die Lehre nicht wirklich mehr gebraucht werden. Das war schon lange absehbar. Ein paar Starprofessoren übernehmen die gesamte Ausbildung.“ Die Gesellschaft als Ganzes sei gefordert, um diesem Niedergang vieler Dienstleistungsberufe etwas entgegen zu setzen und den Weg zur Wissensgesellschaft zu ebnen. „Wir gehen vom Servicezeitalter in ein anderes. Dabei gibt es zwei verschiedene Denkrichtungen. Wir gehen in ein neues Gleichgewicht und erleben in den nächsten zehn bis zwanzig Jahren einen Wandel. Und in dieser Zeit gibt es einen Konflikt zwischen Modernisierern und Predigern der Nachhaltigkeit. Es gibt eine natürliche Polarität zwischen Fortschritt und Beharren. Das war schon immer so. Das ist keine Vernunftdebatte, sondern eine Charakterdebatte. Wir erleben einen Kampf, wie schnell der Wandel vollzogen werden kann“, sagt Dueck. Am Beispiel der Call Center kann man diesen Überlebenskampf übrigens sehr gut nachvollziehen. Siehe den Beitrag: Totgesagte leben länger. […]

  3. Diskutieren Sie mit unter http://bit.ly/bC5GA1 RT@Christoph_Busch: Meinung gefragt: Zukunft des Telefongesprächs http://t.co/eeLu7X6

  4. […] Service-Blog mit Dienstleistungsinnovationen. Oder die Service-Blogger über Service-Ärgernisse. Oder Zukunft-Kundendialog mit der Call Center-Branche. Oder den 3CBlog, der sich auch mit Themen zum Kundendialog […]

  5. RT @qualitycube: Spannende Diskussion auch im Blog http://bit.ly/bC5GA1 RT @CC_Insight: Warum telefon verschwindet oder nicht, http://ti

  6. Spannende Diskussion auch im Blog http://bit.ly/bC5GA1 RT @CC_Insight: Warum telefon verschwindet oder nicht, http://tinyurl.com/2wmn8mk

  7. […] Wer will schon mit einem Roboter telefonieren, um mit diesem Fragen zur Rechnung zu klären“, fragt sich ein Experte, der die Kunst der telefonischen Konversation pflegt. Wer sich einsam wähnt, sollte sich also nicht scheuen, mit den klassisch geschulten Rhetoren des […]

  8. […] von qualitycube Geschäftsführer Rolf Lohrmann und engagierte Diskussion auf zukunft-kundendialog Artikel […]

  9. RT @qualitycube: #socialmedia: Fluch oder Chance für moderne #callcenter? http://qualitycube.de/zkd/?p=173 Diskutieren Sie mit!

  10. Spannend! @qualitycube: #socialmedia: Fluch oder Chance für moderne #callcenter? Engagierte Debatte auf http://qualitycube.de/zkd/?p=173

  11. RT @qualitycube: #socialmedia: Fluch oder Chance für moderne #callcenter? Engagierte Debatte auf http://qualitycube.de/zkd/?p=173 Diskutieren Sie mit!

  12. Lesenswert RT @defactocc: Social Media Kanäle als Chance, aber Servicequalität ist das A und O: Totgesagte leben länger http://bit.ly/8YmFXm

  13. #socialmedia: Fluch oder Chance für moderne #callcenter? Engagierte Debatte auf http://qualitycube.de/zkd/?p=173 Diskutieren Sie mit!

  14. Richtig! RT @defactocc: Social Media Kanäle als Chance, aber Servicequalität ist das A und O: Totgesagte leben länger http://bit.ly/8YmFXm

  15. RT @erfolgslobbyist: Interessante Diskussion über #SocialMedia und #Callcenter – Totgesagte leben länger – http://qualitycube.de/zkd/?p=173

  16. […] Für Call Center-Nekrologe sei es noch etwas verfrüht, meint der Berater Rolf Lohrmann, Geschäftsf…: „Ein modernes Call Center ist keine reine Telefonbude mehr wie in den achtziger Jahren. Hier arbeiten heute überwiegend gut ausgebildete Servicespezialisten, die per Telefon, Brief, Fax oder E-Mail den Kunden kompetenten Service bieten. Die Unternehmensberatung Steria Mummert stellt zudem klar, dass für fast 60 Prozent der Kunden das Telefon immer noch erste Wahl im Kundendialog sei. In manchen Branchen sogar für über 70 Prozent. Die Verhältnisse werden noch deutlicher, wenn man weiß, dass bei großen Telekommunikationsunternehmen auf mehrere Tausend Kundenberater, die Telefon und Mail im Kundendialog nutzen, gerade einmal ein paar Handvoll ‚Social Media Agenten‘ kommen. Vom langsamen Sterben der Call Center also keine Spur“, so Lohrmann. Allerdings belegt die Umfrage von Steria Mummert nicht, ob Verbraucher telefonische Services gegenüber anderen Kontaktmöglichkeiten bevorzugen. Gefragt wurde lediglich, mit welchem Medium man in der Vergangenheit mit einem Unternehmen kommuniziert habe. Sein Beitrag ist eine Replik auf meine Story „Social Media und der langsame Tod der Call Center“. Die Experten der Branche sollten sich wirklich einmal mit validen Daten über das Kommunikationsverhalten der Verbraucher beschäftigen. Hier benötigt man eine solide demoskopische Arbeit beim Fragebogen. Bei dieser Thematik sind mehrere Fragen vonnöten, um ein Gesamtbild zu gewinnen. „Grundsätzlich muss bei der Präsentation von Ergebnissen von Repräsentativ-Umfragen der Wortlaut der gestellten Fragen angegeben werden“, so meine alte Lehrmeisterin Professor Noelle-Neumann. Die Aussage, dass das Telefon erste Wahl sei, ist definitiv falsch. Das kann man von der Testfrage nicht ableiten! Interessant wären doch noch Fragebatterien zur Zufriedenheit mit der Hotline, Alternativen, Korrelationen mit dem Alter, Vergleich mit früheren Jahren (gibt es signifikante Veränderungen in den Trendreihen?), und, und, und. […]

Kommentare sind deaktiviert.