Warum Social Media und Online Services sogar zu einer Stärkung der Service Center im Kundendialog führen werden
„Apps, Smartphones & Co seien der langsame Tod der Callcenter-Branche“ wird einmal mehr im Netz prophezeit. Die „Digital Natives“ der heutigen Jugend und die immer online-affiner werdende ältere Generation werde das klassische Telefonat mit Warteschleife bald komplett gegen IPhone, Blog und Social Community im Internet tauschen. Das sei schneller, umfangreicher und komfortabler – so das vorschnelle Resümee.
Ist dem wirklich so? Einer solchen Einschätzung liegt schon im Ansatz ein massives Missverständnis über die Arbeit in modernen Call Centern zugrunde. Ein modernes Call Center von heute ist keine reine Telefonbude mehr wie in den achtziger Jahren! Hier arbeiten heute überwiegend gut ausgebildete Servicespezialisten, die per Telefon, Brief, Fax oder E-Mail den Kunden kompetenten Service bieten. Die Unternehmensberatung Steria Mummert, stellt zudem klar, dass für fast 60 % der Kunden das Telefon immer noch erste Wahl im Kundendialog sei. In manchen Branchen sogar für über 70 % der Kunden. Die Verhältnisse werden noch deutlicher, wenn man weiß, dass bei großen Telekommunikationsunternehmen auf mehrere Tausend Kundenberater, die Telefon und Mail im Kundendialog nutzen, gerade einmal ein paar Handvoll “Social Media Agents” kommen. Vom langsamen Sterben also keine Spur.
Same procedure as every year?
Nach allen (falschen) Vorhersagen der letzten 10 Jahre sollten die Propagandisten des Call Center Blues zudem eines bedenken: Trotz E-Mail, Sprachdialogautomatisierung und Online Self Services ist das Anrufvolumen in den letzten Jahren nicht etwa gesunken. Und: Nie zuvor haben mehr Menschen in Call Centern im Kundendialog gearbeitet als heute. Nach Angaben des Branchenverbandes CCV sind es derzeit bundesweit mehr als 500.000.
Viele Probleme lassen sich „von Mensch zu Mensch“ halt einfacher und unkomplizierter klären als in zehn E-Mails. Deswegen ist der „Faktor Mensch“ im Kunden- und Servicedialog der Zukunft auch weiterhin das wichtigste Glied in der Kette! Und mal Hand aufs Herz: Wer will schon mit einem Roboter telefonieren, um mit diesem Fragen zur Rechnung zu klären?
Social Media – Twitter, Facebook & Co – wird sich zweifelsohne als gleichberechtigter neuer Inboundkanal in kundenorientierten Servicecentern etablieren. Nicht mehr – aber auch nicht weniger!
Richtig ist, dass das klassische Call Center von gestern mit einer reinen Telefonorientierung weder heute noch morgen überlebensfähig sein wird. Doch welches moderne Kundenservicecenter bedient heute nur noch einen Dialogkanal? Der Hilfe suchende Kunde muss alle Möglichkeiten haben, seinen Geschäftspartner schnell und unkompliziert zu kontaktieren und er darf eine ebenso zügige wie kompetente Antwort erwarten.
Im persönlichen Dialog am Telefon geht das sicherlich am direktesten. Aber auch alle anderen Kanäle werden von Fachleuten in den „Call Centern“ bedient. Hier muss ein modernes Kundenservice- und -dialogunternehmen nicht erst seit gestern innovative Lösungen anbieten. Eines ist aber auch klar: In puncto „Social Media“ ist das Feld noch sehr offen. Hier besteht Nachholbedarf. Als weiterer Eingangskanal für Kundenanfragen wird diese jedoch zu einer verbesserten gleichmäßigeren Auslastung von den Mitarbeitern im Kundenservice führen, ähnlich der Mail- und sonstigen Schriftbearbeitung, was die Wirtschaftlichkeit des Kundenservices weiter verbessern und Wartezeiten für die Kunden verkürzen wird. Gleichzeitig werden vermutlich Technologien wie die mobile Videotelefonie (siehe Apples FaceTime) wohl eher zu einem weiteren Anwachsen der telefonischen Kundenanfragen und gleichzeitig zu neuen Serviceangeboten führen.
Deshalb ist Social Media eben nicht der „schleichende Tod“ für Call Center, sondern vielmehr eine große Chance, als kompetenter Servicepartner neue Lösungen anzubieten und damit das eigene Produktportfolio zeitgemäß zu erweitern.
In einem bin ich mir sicher: Nicht nur, wenn der DSL-Anschluss mal kaputt ist oder das Smartphone seinen Online-Dienst versagt, wird der Griff zum Telefon und der Anruf beim Kundenberater mit persönlichem Kundenservice auch zukünftig ein unverzichtbares Instrument des modernen Kundendialogs sein.