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Der Kunde bestimmt den Kontaktkanal – ein Interview mit Alexander Jünger

Seit einiger Zeit wird immer wieder versucht, sog. Self-Service-Portale und Apps als „Heilsbringer“ im modernen Kundenservice zu verkaufen. Unbestritten ist, dass diese Entwicklungen positiv für den Kunden sind und ihm viele Vorteile bringen. Allerdings ist mehr als fraglich, ob sie das Potenzial haben, die kompexen Service Center Dienstleistungen vollständig zu ersetzen oder eben nur eine weitere […]

Ritter Gunnar und sein Kampf gegen die Telefone

Er scheint ein moderner Don Quichotte – ein Ritter im Kampf gegen Windmühlen. Er hat sich ein Feindbild auserkoren, welches beeindruckender kaum sein kann: Sein Gegner ist das Telefon! Gewappnet mit den digitalen Kommunikationsmitteln der modernen Zeit sind Twitter und sein Blog ihm treu ergeben wie seinem scheinbaren Vorbild, sein dürrer Gaul Rosinante.

„Ritter“ Gunnar Sohn mag zwar nicht von „trauriger Gestalt“ zu sein, wie der Protagonist von Miguel de Cervantes – nichtsdestotrotz wirkt sein Kampf gegen das Telefon schon ebenso verzweifelt wie der Ritt gegen die verzauberten Riesen.
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Totgesagte leben länger

Warum Social Media und Online Services sogar zu einer Stärkung der Service Center im Kundendialog führen werden

„Apps, Smartphones & Co seien der langsame Tod der Callcenter-Branche“ wird einmal mehr im Netz prophezeit. Die „Digital Natives“ der heutigen Jugend und die immer online-affiner werdende ältere Generation werde das klassische Telefonat mit Warteschleife bald komplett gegen IPhone, Blog und Social Community im Internet tauschen. Das sei schneller, umfangreicher und komfortabler – so das vorschnelle Resümee.
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