Outsourcing: Service Provider über Servicequalität steuern – 3 Tipps

Im Zusammenhang mit Outsourcing Service Providern wie Call Center-Dienstleistern entstehen häufig Gedankenketten dieser Art: Die Kostenersparnis resultiert aus einer schlechten Bezahlung der Agenten. Überschaubare Löhne und Gehälter bedeuten nur mittelbar qualifiziertes Personal. Um das möglichst effizient auszulasten, standardisieren Call Center-Anbieter möglichst viel. Dank 08/15-Bearbeitung erhalten Anrufer selten fundierte Beratung am Telefon. Das Endkundenerlebnis leidet. Heißt: […]

Exzellenzforum Dienstleistersteuerung am 30./31. Mai in Hamburg

Unter dem Titel

Outsourcing, Servicequalität und Datenschutz: Ihr Wissensvorsprung durch Experten-Know-how!

veranstalten qualitycube und eisq zum zweiten Mal das Exzellenzforum Dienstleistersteuerung in Hamburg.

Seien Sie dabei, wenn spannende Vorträge und Innovationen von Praktikern vorgestellt werden, treffen Sie Mitstreiter aus vielen Branchen, tauschen Sie sich aus und arbeiten Sie aktiv mit!

Nähere Infos, die Veranstaltungsbroschüre und eine Anmeldemöglichkeit finden Sie hier.

Neuer Lehrgang „Qualitätsbeauftragter Service Center“ mit TÜV Rheinland geprüfter Qualifikation

Am 18. September 2017 startet der nächste offene Lehrgang der beliebten Weiterbildung. Weitere Infos finden Sie hier

Neue Revision der ISO 9001:2015 erschienen!

Die neue ISO-Version ist am 23.9.2015 erschienen. Wenn Sie wissen möchten, was jetzt zu tun ist, schauen Sie bitte hier.

Bei Fragen nehmen Sie bitte Kontakt zu uns auf. Wir beraten Sie gern schulen auch Ihre Mitarbeiter auf die revisionierte Norm und helfen Ihnen bei der praktischen Umsetzung!

Opt-Ins für Telesales- und Service: Was Sie für die sichere Generierung beachten sollten

Wer „seine“ Bestandskunden oder mögliche Interessenten aktiv anrufen will, muss hierfür die Einwilligung seines Kunden (oder eine gesetzliche Grundlage) haben, das so genannte „Opt-In“. Das weiß heute jedes „Marketing- und Kundenservice-Kind“ und ist auch eindeutig gesetzlich geregelt. Dennoch ist der Glaube, „dass da ja nichts passieren könne“, immer noch verbreitet. Abmahnungen und Bußgelder? Ach was, […]

Umfassende Revision der ISO 9001- Was ist jetzt zu tun?

Bessere Anwendbarkeit für Dienstleistungsorganisationen – weniger Formalismus – Kennzahlen und Risikoorientierung Im Herbst 2015 ist die neue Revision der ISO 9001 publiziert worden. Ansporn des „großen Wurfes“ sind eine deutliche Kennzahlenorientierung über Leistungsindikatoren, ein effektiveres Prozessmanagement, das Managen von Chancen und Risiken sowie ein stärkerer Fokus auf die lernende und sich verbessernde Organisation. Die Revision bringt […]

Workshop zur Revision der ISO 9001! Umfangreiche Änderungen stehen bevor!

Im Jahr 2015 wird die neue Fassung der ISO 9001 eingeführt. Dies wird weitreichende Konsequenzen für alle Unternehmen haben, die sich nach diesem weltweit anerkannten Standard für Qualitätsmanagementsysteme haben zertifizieren lassen oder vorhaben, dies zu tun.

So ist u.a. bereits jetzt absehbar, dass die Anforderungen an ein Risikomanagement des Unternehmens deutlich anspruchsvoller werden. Auch die Anforderungen an die Dokumentation des QM-Systems ändern sich wohl wesentlich und werden vereinfacht. Ebenso ist die Stellung des QMB betroffen.

qualitycube wird hierzu am 15. April 2015 eine Infoveranstaltung zu den neuen Anforderungen anbieten. Haben Sie Interesse? Weitere Infos finden Sie hier!

Wir werden auch in diesem Blog über die anstehenden Änderungen berichten und wie Sie jetzt reagieren müssen.

„Ausgezeichneter Arbeitgeber“: neuer Zertifizierungsstandard des TÜV Rheinland

Werden Sie als attraktiver Arbeitgeber wahrgenommen? Fühlen sich potentielle Fach- und Führungskräfte sowie Kundenberater von Ihrem Unternehmen so angesprochen, dass sie sich für Sie und gegen den Wettbewerb entscheiden? Wie steht es um die Zufriedenheit Ihrer Bestandsmitarbeiter? Werden Sie diese wertvollen Mitarbeiter und das Know-how im Unternehmen „halten“ können?

Überlassen Sie solche wesentlichen Themen nicht dem Zufall und werden Sie mit uns zum „Ausgezeichneten Arbeitgeber„, auf Wunsch auch mit Zertifikat des TÜV Rheinland als unabhängigen Beleg für Ihre gute Personalarbeit! Interesse?

qualitycube bietet eine umfassende Toolbox zu Ihrer Unterstützung. Erfahrene Arbeitspsychologen, Berater, Coaches und Auditoren helfen Ihnen, Ihre Ziele zu erreichen. Mehr dazu lesen Sie hier

Von Internetauskennern und dummen Call Center Agents – schöne neue Kundenservicewelt?

Es nervt. Seit Monaten wird der Call Center Blues gesungen. Da wird behauptet, dass in Kürze ohnehin der Kunde sich seinen Service in Selfserviceportalen selbst kreiere, weil die Kunden gegenseitig ja viel besser Bescheid wüßten, wie man Troubleshooting z. B. bei technischen Problemen betreibt, als die „schlecht ausgebildeten Agents“ in den Kundenservice Centern. Da heißt es, dass mit steigender Smartphone- oder Tabletnutzung Probleme ohnehin bald praktisch nur noch über Facebook, Google+, Twitter und Co. gelöst werden. Und überhaupt sei der persönliche Kundenservice über das Telefon ja überholt. Und jeder kenne ja die langen teuren Wartefelder bei den Call Centern.
Ganz davon abgesehen, dass das für Kunden kostenfreie Wartefeld schon in Kürze Realität wird, ist es interessant sich anzusehen, wer da besonders laut das Ende der Call Center prophezeit. Häufig sind dies gerade die Anbieter von Selfservicelösungen und EMail-Automatisierungslösungen, sei es im Netz oder via automatisiertem Sprachportaldialog. Auch bestimmte Interviewpartner aus diesem Kreis tauchen dabei immer wieder und wieder auf. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt …. 😉 Weiterlesen

Der Kunde bestimmt den Kontaktkanal – ein Interview mit Alexander Jünger

Seit einiger Zeit wird immer wieder versucht, sog. Self-Service-Portale und Apps als „Heilsbringer“ im modernen Kundenservice zu verkaufen. Unbestritten ist, dass diese Entwicklungen positiv für den Kunden sind und ihm viele Vorteile bringen. Allerdings ist mehr als fraglich, ob sie das Potenzial haben, die kompexen Service Center Dienstleistungen vollständig zu ersetzen oder eben nur eine weitere […]