Auch die generelle Qualität des Kundenservices wird kritisch gesehen

Eine aktuelle repräsentative Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) kommt zu dem Ergebnis, dass aus Sicht der Befragten zu wenig in Service und Personal investiert werde. Die fehlende Bereitschaft der Unternehmen, in geeignete Technologien zu investieren, ist ein weiterer häufig genannter Grund, obwohl sogar über die Hälfte der Befragten bereit sei, für bessere Serviceleistungen auch entsprechend mehr zu zahlen.

Die Umfrage liefert auch eine kritische Bewertung zur generellen Qualität des deutschen Kundenservices. Nicht einmal ein Drittel sieht eine Verbesserung des Kundenservices in den letzten Jahren. 29 Prozent können sogar gar keine Verbesserung erkennen. Ganz offensichtlich können digitale, automatisierte Servicelösungen den Kunden derzeit nicht überzeugen. Die DGQ mahnt dabei zu Recht eine sinnvolle Kombination von persönlichen und digitalen Angeboten an. Die Unternehmen müssen gerade für komplexe Themen wie z.B. Reklamationen, Zahlungsklärungen oder umfassenderen Anfragen auch geschultes Personal vorhalten und selbstverständlich auch die persönliche Erreichbarkeit sicher stellen (Stichwort: Verhungern im Wartefeld…)

qualitycube hat ihren Kunden immer zu geraten, den Kundenservice als wesentliches Unterscheidungsmerkmal anzusehen und diese “Visitenkarte” zum Kunden zu fördern und entsprechend auszustatten. Hierzu gehören neben Technologien vor allem gut geschultes und geführtes Personal und gut abgestimmte Prozesse. Insbesondere an letzteren hapert es noch immer in vielen Unternehmen.

Auch die Frage, ob von einer „Servicewüste Deutschland“ die Rede sein kann, trifft bei den Befragten auf Uneinigkeit: 36 Prozent stimmen dem nicht zu, wohingegen rund 40 Prozent auf diese Frage keine klare Antwort haben”, so die Studie. Wenn nur etwas mehr als ein Drittel der Befragten diese Frage mit einem klaren “NEIN” beantwortet, gibt es ganz offensichtlich noch viel zu tun.

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