Von Internetauskennern und dummen Call Center Agents – schöne neue Kundenservicewelt?

Es nervt. Seit Monaten wird der Call Center Blues gesungen. Da wird behauptet, dass in Kürze ohnehin der Kunde sich seinen Service in Selfserviceportalen selbst kreiere, weil die Kunden gegenseitig ja viel besser Bescheid wüßten, wie man Troubleshooting z. B. bei technischen Problemen betreibt, als die „schlecht ausgebildeten Agents“ in den Kundenservice Centern. Da heißt es, dass mit steigender Smartphone- oder Tabletnutzung Probleme ohnehin bald praktisch nur noch über Facebook, Google+, Twitter und Co. gelöst werden. Und überhaupt sei der persönliche Kundenservice über das Telefon ja überholt. Und jeder kenne ja die langen teuren Wartefelder bei den Call Centern.
Ganz davon abgesehen, dass das für Kunden kostenfreie Wartefeld schon in Kürze Realität wird, ist es interessant sich anzusehen, wer da besonders laut das Ende der Call Center prophezeit. Häufig sind dies gerade die Anbieter von Selfservicelösungen und EMail-Automatisierungslösungen, sei es im Netz oder via automatisiertem Sprachportaldialog. Auch bestimmte Interviewpartner aus diesem Kreis tauchen dabei immer wieder und wieder auf. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt …. 😉
Jede Gegenargumentation wird meist rüde mit dem Hinweis darauf niedergewalzt, dass die Kritiker dieser schönen, neuen Servicewelt, in der man sich als Kunde wohl nur noch mit Sprachrobotern und elektronischen Portalen anfreunden soll, halt einfach nicht die neuen Möglichkeiten durch Social Media und technische Innovationen im Internet kennen. Und, da ja ohnehin alle Agents schlecht ausgebildet seien, die Call Center bald sterben werden. Wenn Argumente widerlegt werden, nimmt der Internetauskenner gern die Position ein, dass „er sich ja nicht so mit Call Centern auskenne“, aber eben aus Nutzersicht argumentiere…

Der Kunde bestimmt den Kontaktkanal und die Servicetiefe

Was soll der Kunde, der Nutzer, also nun tun? Warum überläßt man es nicht ihm, zu entscheiden, was er denn eigentlich selbst will, statt ihn zu bevormunden? Ein persönlicher Ansprechpartner steht ihm nach Meinung der „Internetauskenner“ ja nicht mehr zu. Er soll seinen Service selbst erbringen. Das wird die Unternehmen ja freuen, übernimmt der Kunde jetzt doch selbst den Kundenservice und dessen Kosten.

Aber mal ernsthaft: Es ist doch überhaupt keine Frage, dass die neuen Kontaktkanäle, die dem Kundenservice über die sozialen Netzwerke wie Facebook geboten werden, sich positiv auf einen Teil der Nutzer auswirken werden. Natürlich werden gut gemachte Angebote wie „Telekom hilft“ genutzt und bieten einer ganz bestimmten Kunden- und Interessentenschicht wertvollen Zusatznutzen. Schlechte Angebote gibt es aber auch im Social Media Bereich, dies wissen wir aus eigenen Benchmarkstudien aus der Telekommunikation. Und: Auch der Service über Twitter, Facebook und Co. wird von Menschen erbracht, eben von diesen angeblich so „dummen Call Center Agents“. Und plötzlich sind diese ja gar nicht mehr so dumm, nein, sie nutzten ja Social Media, da ist man ja plötzlich einer der „Guten“. Gleiches gilt auch für die moderierten Portale und auch für Emails. Mindestens komplexere Anfragen müssen durch Menschen persönlich bearbeitet und beantwortet werden. Wer jemals in den Genuss des „Dialogs“ mit einem Sprachcomputer gekommen ist, weiß auch um dessen Tücken. Was mache ich in einer schwach mit mobilem Internet versorgten Region, wenn ich Informationen brauche? Was, bei komplexen Anfragen zur Rechnungstellung? Oder Ratenzahlung? Via Selfserviceportal oder Sprachcomputer klären lassen? Diese Beispiele und weitere, denen wir uns in diesem Blog schon mehrmals angenommen haben, zeigen, dass es eben nicht zu einer Ablösung des persönlichen Kundenservices per Telefon oder gar zum Sterben der Call Center kommen wird, sondern zu einer sinnvollen und wertvollen Ergänzung des Services.

Einstellen auf die Veränderungen im Kundenservice

Gerade die Dienstleistungs-Call Center haben in den letzten rd. 25-30 Jahren seit Entstehen dieser noch jungen „Branche“ immer wieder gezeigt, wie wandlungsfähig sie sind und sich auf Veränderungen im Kundenservice und den Kontaktkanälen einstellen können. Man denke nur an das Massenphänomen der Emailnutzung und der CRM-Technolgien in diesem Zeitraum. Immer wieder wurde hier auch der Telefonblues und damit das Sterben der Call Center gesungen und tatsächlich haben sich Kontaktvolumina verschoben. Von Sprache zum Text. Ein Sterben der Call Center leitet daraus nur jemand ab, der nicht verstanden hat, dass Call Center, oder besser „Communication Center“, nicht nur auf Telefonie abonniert sind. Emailbearbeitung, der Kundenservice über Soziale Netzwerke und weitere Kontaktkanäle gehören ganz selbstverständlich dazu. Derzeit wird vermehrt über Videotelefonie via Skype oder Facetime diskutiert (Verschiebung vom Text zur Sprache). All diese Kontaktkanäle werden also von Menschen betreut. Es wird Verschiebungen geben, so wie der Kunde sie wünscht. Denn dieser bestimmt letztlich seinen bevorzugten Kontaktkanal! Der übrigens nicht in jeder Situation immer gleich bleibt. Und genau diesen Service werden auch zukünftig die ach so „dummen“ Agents erbringen. Die Anforderungen an diesen leider immer noch nicht angemessen bezahlten und überaus anspruchsvollen Beruf werden also weiter steigen und dies wird sich auch auf die Rekrutierungssituation auswirken, hier sehe ich den viel größeren Engpass und eine Gefährdung für die Dienstleistungserbringung. Die Call Center Betreiber sind also wieder einmal wie in der Vergangenheit auch gefordert, ihre Prozesse, Technologien und Mitarbeiter auf diese Veränderungen auszurichten. Dem internen Qualitätsmanagementsystem mit „sauberen“ Prozessen kommt hier die Schlüsselfunktion zu. Wer dies beachtet, wird auch in Zukunft für die Herausforderungen im Kundenservice gerüstet sein und die anderen werden, wie in anderen Branchen auch, den Markt verlassen.

Was meinen Sie? Diskutieren und kommentieren Sie diesen Beitrag. Ich freue mich auf die Diskussion!

Links zu weiteren Beiträgen zum Thema auf unserem Blog:

http://qualitycube.de/zkd/2012/kunde-bestimmt-den-kontaktkanal-ein-interview-mit-alexander-junger/
http://http://qualitycube.de/zkd/2010/tvino-de-kundendialog-und-social-media/
Telefon Mann – Ritter der Servicerunde
http://qualitycube.de/zkd/2011/ritter-gunnar-und-sein-kampf-gegen-die-telefone/
http://qualitycube.de/zkd/2011/mensch-hilf-ein-pladoyer-fur-echten-kundenservice-von-mensch-zu-mensch/

Dieser Beitrag entstand im Rahmen der Blogparade der 3C Dialog.

21 Kommentare
  1. Christoph Pause
    Christoph Pause says:

    Call-center sind toll, keine Frage. Wenn man eine freie Leitung erwischt, wenn der Agent Zugriff auf alle relevanten Dokumente hat, wenn man nicht jedes Mal seine ganze lebensgeschichte erzählen muss und wenn der Agent einem auch wirklich helfen kann (und will). Natürlich wird es immer Call-Center geben, sie leisten im Dienst am Kunden wertvolle Arbeit, nur: Sie müssen sich bewegen. Es geht nicht, dass man auf eine E-Mail an den Kundenservice (mit einer wirklich wichtigen Frage) erst nach sechs Tagen eine Antwort bekommt. Es geht nicht, dass einem der agent auf die Frage, wann denn nun der Techniker vorbeikommt, sagt: „Ich weiß es nicht, sie müssen sich gedulden, wir melden uns.“ Und dann wartet man und wartet darauf, dass sich das Unternehmen meldet, und es schweigt.
    Natürlich sind das Prozesse, die nicht allein im Call-Center schieflaufen. Service ist nun einmal das Stiefkind fast aller Unternehmen. Service ist anstrengend, Service kostet erst einmal, Service nervt, und deswegen kümmert sich keiner drum. Außer, die Kunden zwingen die Unternehmen, eben über Social Media. Aber viele Unternehmen haben eben noch nicht umgesetzt, dass ihre Kunden heute anders kommunizieren als noch vor drei, vier Jahren. Und sie glauben, sie können so weitermachen wie bisher, mit minutenlangen Wartecshleifen, mit tausendfachem Weiterverbinden, mit nicht zugesagten, aber nicht eingehaltenen Rückrufen, mit Autorespondern, auf die ein langes Schweigen folgt. Nur: Sie können eben nicht so weitermachen. Und ich bin den (ja, immer in eigener Sache sprechenden) Call-Center-Kritikern dankbar dafür, dass sie der Call-Center-Branche diese Diskussion aufzwingen.
    Und eines muss man ehrlicherweise auch sagen, weil Sie oben davon sprechen: Es waren nicht die Call-Center-Betreiber, die die kostenlose Wartecshleife als Dienst am Kunden durchgesetzt haben, sie wurde ihnen von der Politik gegen heftigen Widerstand auch der Verbände oktroyiert. Weil es eben doch schön ist, die Kunden fürs Warten bezahlen zu lassen.

  2. Rolf Lohrmann
    Rolf Lohrmann says:

    Hallo Herr Pause,
    was Sie schreiben ist richtig. Genau das habe ich auch mit meinem Hinweis auf funktionierende Prozesse und ein entsprechendes Qualitätsmanagementsystem gemeint. Aber: Auch Social Media funktioniert eben nicht ohne diese sauber aufgestellten Prozesse und daran hakt es nach wie vor bei vielen Unternehmen, da bin ich ganz bei Ihnen. Übrigens kann das Dienstleistungs-Service Center häufig gar nichts an den Prozessen ändern, da die Auftraggeber dies gar nicht wollen oder zulassen. Kundenservice hat – wie Sie richtig schreiben – bei vielen Unternehmen noch nicht den notwendigen Stellenwert. Nur, was mich an der Diskussion nervt, ist: Es wird von den selbsternannten Social Media Gurus meist ohne Sachverstand behauptet, dass dies ja alles viel besser über Soziale Netzwerke und ohne Call Center funktioniere und das halte ich schon im Ansatz für falsch. Kundenservice wird auch zukünftig von Service Centern erbracht werden. Gerade Social Media braucht Menschen und nicht nur automatisierte Vorgänge.

  3. Christoph Pause
    Christoph Pause says:

    Hallo Herr Lohrmann,

    Sie haben recht: Das problem ist das mangelnde und mangelhafte Interesse vieler Unternehmen am Kundenservice. ich verfolge die Diskussionen in der Call-Center-Branche jetzt seit 10 Jahren, und sie dreht sich im Kreis. heute wie damals ist der Kunde damit konfrontiert, dass sich keiner richtig für ihn interessiert. das Neue jetzt ist eben, dass der Kunde mit den Sozialen Medien massenhaft Plattformen hat, um sein Leiden an den organisationen öffentlich zu machen. Und da ist Social-Media-Service, wenn ein Unternehmen ihn ernsthaft betreibt, eben doch die Chance, es besser zu machen, als am Telefon. Man muss es dann besser machen, denn jedes Versagen wird potenziell von tausenden Menschen live verfolgt.
    Vielleicht geben sich die Unternehmen, die Twitter etc. für den Service nutzen, deshalb mehr Mühe bei den Prozessen. Ich habe im Call-Center der deutschen telekom angerufen, weil ich endlich einen konkreten termin für die Freischaltung meines neu erworbenen Anschlusses wollte. Die reaktion war die bekannte „da kann ich nichts machen.“ Dann habe ich dieselbe Anfrage auf Twitter gepostet, und innerhalb von 24 Stunden hatte ich alles, was ich wollte. Plus einen sehr freundlichen Anruf aus dem Twitter-Team. Warum geht so etwas in den Social Media, aber nicht im Call-Center? Falsche Einstellung, mangelnder Wille, Unvermögen, Scheiß-egal-Haltung?

  4. Rolf Lohrmann
    Rolf Lohrmann says:

    Gute Frage, Herr Pause! Nach unseren Erfahrungen in der Beratung wird in der Tat bei Kontakten über Social Media Accounts ein größerer Wert auf funktionierende Prozesse gelegt. Ein Tatsache, die ganz sicher mit der von Ihnen angesprochenen höheren Aufmerksamkeit einhergeht. Außerdem sind die Volumina dieser Kontaktkanäle im Vergleich zur Mail oder Telefon noch immer vergleichsweise gering, so dass ein evtl. erforderliches Troubeshooting hier auch leichter fällt. Allerdings verkennen viele Unternehmen dabei, dass sie auch heute schon für ihren gesamten Kundenservice auf Portalen und in Foren bewertet werden und dies nur eine weitere Fokussierung ist. Saubere Serviceprozesse in der gesamten Kette sind das A und O für guten Kundenservice. Das muss endlich verstanden werden. Wer dies nicht beherzigt, wird dauerhaft scheitern. Egal, auf welchem Kontaktkanal er sich bewegt.

  5. Mathias Wieland
    Mathias Wieland says:

    Hallo zusammen!

    In dieser Diskussion stößt mir eine Sache als „Kunde“ auf: ICH BIN KEIN PROZESS! Ich bin ein Mensch mit einem konkreten Anliegen.
    Die einmalige Chance der Call Center ist, dass hier Menschen direkt und mit individueller Persönlichkeit auf mein konkretes Problem reagieren können und im direkten 1-zu-1 Dialog agieren können – von einem Twitter-Account erwarte ich dies nicht. Zeichenbegrenzter Service kann nie den Wert eines persönlichen Gespräches ersetzen.
    Dies ist die einmalige Chance der Call Center – doch statt mit diesem „menschlichen Vorteil“ zu agieren, lassen sie sich in die technokratische Prozess- und Ablaufdiskussion hereinreißen. Der Faktor Mensch ist die Stärke des Call Centers – diese Stärke sollten die Betreiber intensiv nutzen.
    Wo ist denn zum Beispiel das Muster-Call Center, in dem Kritiker anrufen können und erfahren, warum Call Center nichts mit den „schwarzen Schafen“ im Outbound zu tun haben? Wo ist die Kampagne für „mehr Mensch“ im Kundendialog und Kundenservice?
    Diese Branche kann alles verkaufen – nur am eigenen Marketing scheitert sie kläglich. Warum sollte ich als Unternehmen mit Call Centern einen teuren Kundenservice anbieten, wenn die Call Center-Branche mir noch nicht einmal engagiert erklärt, warum Call Center wichtig sind?
    Diese Branche ist die einzige Branche, die öffentlich eine Diskussion über ihren eigenen Tod und die möglichen Erben (Social Media) führt.Und dann wundert sich irgendwer ehrlich, dass es schwierig ist Call Center-Leistungen zu verkaufen?
    Würden Sie einer Branche vertrauen, die ihre Leistungen selbst totsagt und in Frage stellt bzw. sich noch nicht einmal wahrnehmbar wehrt?
    Herzlichen Glückwunsch, Call Center-Branche!

  6. Christoph Pause
    Christoph Pause says:

    Hallo herr Wieland,

    genau: ich bin Kunde und kein Prozess. In acht von zehn Fällen werde ich im Call-Center werde ich aber eben als Prozess behandelt. Individualität im Gespräch, anlassbezogene Suche nach Lösungen? Fehlanzeige.Wenn im Skript nicht steht, was zu tun ist, wird gar nichts gemacht. Genau das passiert aber bei Twitter. Komisch. der Account ist ja nicht automatisiert, wie hier anscheinend angenommen wird, sondern wird von Menschen betrieben (wenn es ein echter Service-Account ist und kein von der PR-Abteilung automatisiert mit uninteressanten Infos befüllter). Da geht es, sich auf das Anliegen des twitternden Interessenten/Kunden einzugehen. Am Telefon ist es unmöglich. Gibt ja auch viele Abstakel: die anderen Anrufer in der Warteschleife, die AHT, die vermeintlich höhere Profitabilität, wenn jeder Anruf in maximal 2 Minuten abgehandelt wird…
    genau wegen dieserDefizite, die seit Jahren immer wieder diskutiert werden, steht die Call-Center-Wirtschaft in der und zur Debatte. Und das nicht anzunehmen, sondern sich der Diskussion zu verweigern, nur weil man nicht über den eigenen, von anderen prophezeiten Tod sprechen möchte, ist die falsche Strategie.
    Noch mal: Social Media ist persönliches Gespräch par excellence und in nuce.Viel mehr als jedes Telefonat, weil sich niemand hinter einem gesprächsleitfaden verstecken kann. Den Gesprächsleitfaden im Social Web schreibt allein der Kunde. Wer das nicht versteht, wird es schwer haben.

    • Rolf Lohrmann
      Rolf Lohrmann says:

      Vorsicht, bitte nichts durcheinander bringen! Saubere Prozesse zu haben, bedeutet gerade eben nicht, den Kunden zum Prozess zu machen. Meistens liegt es doch nicht an den Agents, dass dem Kunden nicht (ausreichend) geholfen werden kann, sondern eben genau an diesen nicht vorhandenen oder schlechten Prozessen (Gesprächsleitfäden, die sklavisch benutzt werden müssen, kein ausreichender Zugriff auf Nutzerdaten, keine ausreichenden Befugnisse… etc. pp.) Dass man diese Prozesse (bei guten Bsp.) besser gestalten kann, kann man doch daran sehen, dass es eben die gleichen Menschen sind, die vorher (oder parallel) auch den Support über die anderen Kontaktkanäle leisten. Deshalb: Was für Social Media gilt, gilt prozessual auch für die anderen Kontaktkanäle. Hier gehört auch mehr Mut der Unternehmen als Auftraggeber dazu, ihren Mitarbeitern (auch beim Dienstleister) mehr zuzutrauen und eben nicht nur industrialisierte Dienstleistung über „die verlängerte Werkbank“ zu erbringen. Dort muss das Umdenken einsetzen. Der Kunde bekommt letztlich die Dienstleistung, die das Unternehmen zulässt.

  7. Christoph Pause
    Christoph Pause says:

    Ich bleibe dabei: so lange Service als Kostenfaktor gesehen wird, wird sich nichts ändern. Und erst wenn Unternehmen unter schmerzen akzeptieren, dass Service teil der Dienstleistung ist, die sie vermarkten, wird sich das ändern. Deshalb: Wir sollten die Social networks nutzen, um Druck auszuüben, als Kunden und mögliche Kunden endlich ernst genommen zu werden. Die sauberen prozesse kommen dann schon, egal in welchem Medium. Und übrigens hat Alexander Jünger Recht: Den Kanal bestimmt der Kunde. Will er telefon, kriegt er Telefon; will er Twitter, kriegt er Twitter.

  8. Rolf Lohrmann
    Rolf Lohrmann says:

    So einig ich im Ergebnis mit Ihnen bin, Herr Pause, eins kann ich dennoch nicht so stehen lassen: Prozesse und ein gutes Qualitätsmanagementsystem kommen nicht von „allein so nebenbei“. Das ist doch gerade der große Fehler in Kundenserviceorganisationen. Wenn ich als Unternehmer nicht in meiner Qualitätsstrategie und – politik vorgebe, dass meine Kunden und der Kundenservice eben keine Nummern und bloße Kostentreiber sind, dann wird das auch nichts. Die Unternehmen müssen endlich lernen, dass Kundenservice und damit Kundenbindung ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist. Sehr schmerzlich wird das gerade in der PayTV- und Telekommunikationsbranche gelernt, nach Jahren der reinen Jagd nach Neukunden. Die Bestandskunden sind dabei auf der Strecke geblieben. Hier liegt der Kern des Übels. Social Media, da gebe ich Ihnen Recht, hilft dabei, die Unternehmen auf den rechten Weg zu bringen. Gott sei Dank! Endlich. Und davon werden auch die Call Center profitieren.

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