Mit Hendrik Thoma im Freudenhaus
Herzlich Willkommen zu unserem Premieren-Video – erstmals speziell für unseren neuen Videoblog gedreht und bearbeitet.
Wir lassen heute den bekannten Mastersommelier Hendrik Thoma aus Hamburg, Frontmann von TVINO.de, zum Thema Kundendialog und Social Media zu Wort kommen. Es geht um ein spannendes Multichannelprojekt, das gerade seinen 1. Geburtstag feierte.
Kundendialog und Social Media
Auf TVINO.de wird Wein im Internet verkauft. Nichts Langweiligeres als das, denken Sie? Nur was für ältere Leute? Nun, schauen Sie mal rein. Das Projekt verbindet gleich mehrere Elemente des Kundendialogs:
Zum einen werden Kunden auf der Website mittels wöchentlich erscheinender Videos über bezahlbare Weine angesprochen. Zuschauer können dazu unmoderiert (auch kritische) Kommentare hinterlassen. Immer wieder tauchen bekannte Gesichter wie Smudo, Lilo Wanders oder H. P. Baxter als Gäste auf, die ihr (mehr oder auch weniger) ausgeprägtes Weinwissen zum Besten geben und an Liveverkostungen teilnehmen. Ergänzt wird dies durch einen Multichannelansatz für den Kundendialog, indem auch auf Facebook (über 3200 Menschen sind dort als Fan registriert), YouTube und über Twitter munter kommentiert und ein direkter Dialog mit Kunden und Interessenten geführt wird. Zudem steht ein kleines Call Center-Team bei der Hawesko GmbH, welche die Logistik verantwortet, bereit, um Kundenfragen rund um Weine und Bestellungen zu beantworten.
Das Team um Hendrik Thoma und Produktmanagerin Stephanie Döring legt dabei großen Wert auf Authentizität: Wenn mal etwas schief geht, wird es nicht rausgeschnitten. Auch Weine, die Mastersommelier Thoma nicht zusagen, bekommen einen klaren Spruch von ihm. Das schafft Vertrauen beim Zuschauer und zukünftigen Kunden. Denn eins stellt Hendrik Thoma unmissverständlich klar: es soll verkauft werden und er sieht darin auch ganz unverkrampft kein Problem: „Wir wollen verkaufen, denn der Shop muss sich tragen.“ Thomas Team möchte die Hemmschwelle für den Weingenuss senken; er spricht gar von „Weinrassismus“, und bezahlbare Weine vertreiben.
Stephanie Döring und Hendrik Thoma selbst waren zu Beginn des Projektes mehrere Tage im Call Center, um den Mitarbeitern die Philosophie und konkrete Umsetzung des Projektes zu vermitteln. „Ich gehe regelmäßig, meist wöchentlich, persönlich zu den Call Center Mitarbeitern und erläutere unsere Arbeit. Sie werden in alle Infos einbezogen und so bin ich sicher, dass wir hier auch die Servicequalität im Griff haben“, erläutert Döring.
Meine Meinung: Ein spannendes Projekt, welches den Social Media Einsatz nicht nur als weiteren einseitigen Vertriebskanal, sondern als ganzheitlichen Kundenserviceansatz (mit Ausbaupotenzial) versteht und dabei das Qualitätsmanagement im Blick behält. Erfrischend, zumal hierzulande der Kundendialog eher einseitig durch die Marketingabteilung majorisiert wird und die Belange des Kundenservices häufig auf der Strecke bleiben. Gerade der gelebte Ansatz der Authentizität und wertschätzenden Dialogs mit dem Kunden auf Augenhöhe ist sicherlich ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Wir wünschen TVINO viel Erfolg.
PS: Wer sich jetzt wundert, dass es in Artikel und Video nicht um körperliche Liebe geht, dem sei mit dem Hinweis geholfen, dass es sich beim „Freudenhaus“ um ein bekanntes Restaurant auf Hamburg-St. Pauli handelt, welches TVINO als Filmset dient 😉
Links:
Update: Hendrik Thoma unterhält heute einen eigenen Videoblog mit Weinshop: