Bitte warten Sie – please hold the line……

ein Zwischenruf von Mathias Wieland

Liebe Call Center-Betreiber!

Die Politik nimmt wieder einmal aktiv Einfluss auf Ihr Geschäft! Die Verbraucherschützer haben lange genug gebohrt und nun wird es wohl eine gesetzliche Regelung geben, nach der Warteschleifen vor Hotlinegesprächen kostenfrei sein müssen.

So weit – so gut! Nein?????

Mittlerweile kann man Äußerungen lesen, in denen Dienstleister und Verbände öffentlich betonen, dass die neue Regelung zu Serviceeinbußen führen wird. Technische Möglichkeiten würden fehlen und das könnte dazu führen, dass Hotlines nicht mehr so gut erreichbar wären oder gar ganz abgeschaltet würden.

Warum ziehen sich die Call Center-Betreiber diesen Schuh an?

Dienstleister führen das aus, was ihnen der Auftraggeber vorgibt. Ende.

Warum also den Schwarzen Peter als Dienstleister auf sich nehmen, wenn der Auftraggeber seinen eigenen Kunden den Service kürzt? Soll in der Öffentlichkeit auch noch der Eindruck entstehen, dass die Call Center an den teuren Warteschleifen schuld sind und nicht die Auftraggeber, die ihren Kunden oftmals nur teure Servicelines anbieten und am besten auch noch am Service verdienen wollen?

Ja – das ist plakativ und vielleicht auch zu einfach gedacht. Es drohen Auftragsschwund und Umsatzrückgang! Trotzdem sollten die Call Center Betreiber aber nicht gegenüber der Politik und den Verbraucherschützern die Rolle der Ankläger übernehmen, sondern die Auftraggeber auch einmal ganz alleine im „öffentlichen Regen“ stehen lassen.

Denn eigentlich sitzt das Problem ja viel tiefer: Wie viel Geld ist den Unternehmen die gute Beziehung zu seinen Endkunden wert? Was verstehen Unternehmen unter ernsthaftem Kundenservice und Kundendialog? Was darf Qualität und Kompetenz an der Hotline kosten? Will ein Unternehmen seine Kunden durch hervorragenden Service wirklich dauerhaft an sich binden?

Das sind doch die wirklichen Fragen, die unter den Nägeln brennen. Technische Rahmenbedingungen können schnell geschaffen werden – das hat auch bei der Rufnummernübertragung im Outbound funktioniert. Das Argument wäre also nur vorgeschoben.

Was wir brauchen, ist eine offensive Qualitäts- und Servicediskussion!

Und da müssen sich die Call Center vielleicht einmal überlegen, ob sie im vorauseilenden Gehorsam wirklich immer gleich die Position ihrer Auftraggeber einnehmen müssen und sich zudem auch noch offensiv und selbst gewählt ins öffentliche Sperrfeuer stellen müssen.

Wenn der Kunde aufmuckt und sein Recht auf einen guten Kundenservice aktiv einfordert, dann hilft das den Qualitätsanbietern von modernen Kundendialogmodulen sicherlich mehr, als einige Cent pro Minute in der Warteschleife.

Oder was meinen Sie?