Mehr Kundenservice per Gesetz
Die Bundesregierung hat es beschlossen – der Opposition geht es nicht weit genug – aber grundsätzlich sind sich alle Politiker parteiübergreifend einig: Warteschleifen bei Sonderrufnummern müssen künftig kostenlos sein.
Wörtlich heißt es seitens des Bundeskabinetts: „Verbraucher sollen für Anrufe bei allen Sonderrufnummern künftig erst bezahlen, wenn sie mit einem Gesprächspartner verbunden sind. Warteschleifen dürfen bei Sonderrufnummern künftig nur noch eingesetzt werden, wenn – bei zeitabhängiger Abrechnung – der Angerufene die Kosten der Warteschleife trägt oder wenn der gesamte Anruf einem Festpreis unterliegt.
Diese Regelung tritt ein Jahr nach Inkrafttreten der Novelle des Telekommunikationsgesetzes in Kraft. Bis dahin gilt eine Übergangsregelung. Danach dürfen Warteschleifen bei entgeltpflichtigen Rufnummern eingesetzt werden, wenn mindestens die ersten zwei Minuten der Verbindung für den Anrufer kostenfrei sind.“
SPD will auch Regelungen zur Telefonwerbung weiter verschärfen
Der SPD-Opposition geht dies nicht weit genug. Sie brachte unlängst einen Antrag in den Bundestag ein, der den Verbraucherschutz in der Telekommunikation noch weiter verstärken soll. So verlangt die SPD-Fraktion beispielhaft die Aufnahme neuer Bestimmungen in das Telekommunikationsgesetz, heißt es im Nachrichtendienst „heute im Bundestag“. Kostenlose Warteschleifen sollen im Bereich der Servicenummern mit Vorwahlen wie 0180 und 0900 eingeführt werden. Für alle Grunddienste müsse eine Tarifvariante mit einer maximalen Mindestvertragslaufzeit von 12 Monaten eingeführt werden.
Auch das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) soll nach den Vorstellungen der SPD-Fraktion erneut geändert werden, um die Verfolgung unerlaubter Telefonanrufe zu verbessern. Die Einwilligung in Telefonwerbung soll stets einer gesonderten Erklärung in Textform durch die Verbraucher bedürfen. Ein Passus in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen soll nicht ausreichen. Das Bußgeld bei Verstößen soll von 50.000 auf 250.000 Euro erhöht werden.
„Mit den Neuregelungen kann die Branche gut leben“
Ich bin sicher: Mit den beschlossenen Neuregelungen des Bundeskabinetts kann die Branche gut leben. Die Politik ist nicht übers Ziel hinausgeschossen, sondern trägt letztlich „per Gesetz“ dafür Sorge, dass der telefonische Kundenservice zukünftig aufgrund der besseren Überschaubarkeit bei den Menschen noch an Akzeptanz gewinnen werde. Im persönlichen Servicegespräch lässt sich vieles viel direkter und umfassender klären als beispielsweise in einer Mail. Doch die unleidliche Praxis der teuren Anrufe und Warteschleifen sorgt nicht nur für Verärgerung bei Kunden, sondern auch für Verunsicherung. Kompetenter Kundenservice ist heute mehr als nur ein zusätzliches Verkaufsargument – es ist eine Selbstverständlichkeit. Dieses Mehr an Kundenservice per Gesetz wird der Kundenservicebranche also nicht schaden, sondern schon mittelfristig Nutzen bringen.
Ich bin bei Dir, Rolf – die Branche sollte damit gut leben können. Die Entscheidung weist in die richtige Richtung.
Diejenigen Unternehmen, denen guter Kundenservice wichtig ist, die die telefonische Erreichbarkeit (und vor allem die dort gebotene kompetente Hilfe) als Selbstverständlichkeit längst erkannt und umgesetzt haben – die haben oft ohnehin schon von sich aus kostenlose Wartefelder, über Flatrates günstig zu erreichende Festnetz-Servicenummern oder gar kostenlose Nummern eingeführt.
Die “grauen” oder “schwarzen Schafe” allerdings, die es leider immer noch viel zu oft gibt – die guten Kundenservice als lästig empfinden, als unangenehm, als unnötig, oder ihn gar als willkommene Umsatz- und Refinanzierungsquelle durch teure Servicenummern missbrauchen – werden nun hoffentlich noch deutlicher ausgegrenzt und letztlich gewzungen, sich zu verbessern.
Der Kundenservice eines Unternehmens ist niemals einfach nur ein Kostenfaktor, den man durch mehr oder weniger elegante Tricks umgeht. Ist nicht unnötig oder lästig. Sondern ist Selbstverständlichkeit, Aushängeschild und – morgen noch mehr als heute – Differenzierungsmerkmal zwischen ähnlichen Anbietern mit ähnlichen Produkteigenschaften und -Preisen. das gilt für alle Branchen, nicht nur für die oft an dieser Stelle zuerst genannten Anbieter aus Telekommunikation, Mobilfunk und Internet.
Gerade in der schönen neuen Welt des Web 2.0, in der Kunden nicht nur – wie schon lange – einfach und schnell Produkte und Preise vergleichen, sondern sich in ihren Social Media Netzwerken auch jederzeit über die “weichen Faktoren” eines Unternehmens ein Bild machen.
Viele Unternehmen haben das längst verstanden. Andere werden es – vielleicht auch durch Gesetze, wenn es denn sein muss – hoffentlich lernen.