Der Glanz auf der CallCenter-Branche nach der „CallCenterWorld“ in Berlin währte nur kurz: Während sich Unternehmen und Verbandsvertreter noch über Besucherzahlen und neue Trends freuten, luden die Gegner des Telefonmarketings ihre Flinten schon wieder durch und legten zum nächsten Blattschuss an.

Schon vor einigen Tagen kündigten die Verbraucherschutzminister in NRW und Bayern eine gemeinsame Bundesratsinitiative gegen unerlaubte Telefonwerbung an (Pressemitteilung hier) Höhere Strafen und die schriftliche Bestätigungsregelung stehen also wieder ganz oben auf der politischen Tagesordnung. Pünktlich zum Weltverbrauchertag legte auch die rheinland-pfälzische Verbraucherschutzministerin Conrad nach (Lesen Sie mehr hier) und in der HNA warnen Verbraucherschützer und Polizei Seite an Seite vor Telefonabzocke (Lesen Sie mehr hier) – der Lack nach der Messe scheint also schon wieder ab und der Alltag hat die CallCenter-Branche wieder.

Hoher Druck der Verbaucherschützer

Ein „schwarzes Schaf“ jagt offensichtlich das nächste und nur selten gelingt es, positive Nachrichten aus der Branche gegen die Horrormeldungen der Verbraucherschützer zu platzieren. Es darf stark bezweifelt werden, dass sich Rechts- und Wirtschaftspolitiker noch lange gegen den stetigen Druck der Verbraucherschutzpolitiker, -verbände und den Medien erwehren werden. Man muss kein Prophet sein, um vorauszusagen, dass die Bestätigungslösung auf Dauer nicht durch einen Pizzabringdienst als Kronzeuge aufgehalten werden kann. Zu sehr hat das Image der Branche gelitten und die „Good Guys“ wissen die öffentliche Keule gegen die CallCenter sehr effektiv einzusetzen.

Doch wo bleibt eigentlich die Gegenwehr? Wo bleibt der Aufschrei der Wirtschaft, die das Telefon als Marketingkanal nicht verlieren will? Es weht eher nur ein laues Lüftchen, während Verbraucherschützer einen wahren Sturm entfachen. Aber warum?

Warum kaum Gegenwehr?

Die Zeit der guten Nachrichten scheint auch in der Boombranche CallCenter vorbei. Ein ruinöser Preiswettbewerb sorgte unter anderem für etliche Probleme bei einzelnen Unternehmen. Und aus dem Jobmotor wird in der Öffentlichkeit schnell die Krisenbranche. Jährlich warten die Verbände dagegen mit neuen „Mitarbeiterrekorden“ auf. Über eine halbe Million Menschen wollen die Branchenvertreter hinter sich stehen haben. Doch woher kommt diese Zahl und wie verlässlich sind die Daten? Die großen Dienstleister zählen nicht mal 100.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – und viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Inhouse-CallCenter fühlen sich eher dem Arbeitgeber und seiner Branche verpflichtet – aber sicherlich nicht der CallCenter-Wirtschaft.

Und wie definiert sich die „Branche“ eigentlich? Gibt es sie überhaupt als solche?

Um effektiv gegen den starken öffentlichen Gegenwind anzukommen, bedarf es aber eines schlagkräftigen Verbandes – und nicht einer Branche in der Selbstfindung. Diese „Selbstfindungsphase“ muss schnell abgeschlossen werden, will man nachhaltig etwas für wichtige Geschäftszweige der CallCenter-Unternehmen erreichen. Beim B2C-Telefonmarketing scheint der Zug abgefahren. Aber man darf sicher sein: Die Verbraucherschützer freuen sich über leichte Opfer und schon bald wird die nächste Sau durchs Dorf getrieben werden. In der Haut der gewählten Verbandsvertreter möchten viele derzeit nicht stecken – ihre Rahmenbedingungen sind alles andere als erfolgsversprechend.

Was meinen Sie? Gibt es eine CallCenter-Branche? Hat das B2C-Telefonmarketing noch Zukunft? Wir freuen uns auf Ihre Diskussionsbeiträge!