Marie Freifrau von Ebner-Eschenbach war eine kluge Frau. Die Schriftstellerin lebte von 1830 bis 1916 und doch muss ich nahezu täglich an sie denken. Eines ihrer überlieferten Zitate lautet nämlich: „ ‚Man kann nicht allen helfen!“, sagte der Ehrgeizige und hilft keinem.“ Dass sie mit diesen Worten allerdings meinen persönlichen Eindruck von der „Servicewüste Deutschland“ widerspiegelt, daran mag sie bei aller Weisheit und Phantasie sicherlich noch nicht gedacht haben können. In meinen Augen mutiert die Schriftstellerin dadurch zur Philosophin und liefert mir nahezu alltäglich die Begründung, warum es mit dem Service in Deutschland so ist, wie es ist.

Dass die deutsche Wirtschaft, jedes Unternehmen, jeder Einzelhändler ehrgeizig ist, daran ist nicht zu rütteln. Das steht fest! Wenn ich allerdings bei Saturn mal wieder keinen Verkäufer finde, an der Servicehotline zum dritten Mal in der Warteschlange hänge oder mancheine Anfrage schon nur noch per Mail oder Twitter stellen kann – dann ist mir Marie Freifrau von Ebner-Eschenbach ein wahrer Trost. Man kann nicht allen helfen – und dann ist es doch nur gerecht, keinem wirklich richtig zu helfen. Oder?

Jüngst jubelte die Deutsche Bahn, dass nunmehr auch per Twitter erfolgreich geholfen wird. Die Telekom versucht schon lange, die Hilfeersuchen ihre Kunden auf 140 Zeichen beschränkt. Ansonsten muss er sich erst durch einige Internetseiten quälen oder den Telefonroboter besiegen, eher ihm ein CallCenter-Agent Hilfe zu teil werden lässt.

In Blogs, Twitter-News und Facebook-Communities feiert man diese neue Art des Kundenservice als modern, zukunftsgewandt und schnell. Warum auch nicht – wenn man schon im Einzelhandel keine menschlichen Berater mehr findet, warum sollte das nach dem Kauf dann anders sein.

Bin ich denn wirklich so altmodisch?

Liebes Saturn- und Media-Markt-Team – ich will nicht demnächst den virtuellen Verkäufer in Eurem neuen Mega-Internetstore befragen, welche Kaffeemaschine gut ist. Ich will bei Euch einen Espresso probieren, damit ihr mich überzeugen könnt.

Liebe Telekom – wenn mein DSL nicht funktioniert, dann will ich nicht mit meinem Handy über Twitter mit Euch kommunizieren. Ich will anrufen können und kompetent und schnell am Telefon beraten werden. Vielleicht hat Euer Mitarbeiter ja auch direkt eine Idee, die ich ausprobieren kann und mein DSL ist repariert.

Liebe Deutsche Bahn – was nutzt mir ein Twitter-Helpdesk, wenn ich in Pusemuckel auf dem Bahnhof stehe und mein Zug nicht kommt. Dann will ich einen Menschen fragen, wie ich weg komme und mein Ziel erreiche.

Der Hype um Social Media mag „up to date“ sein. Vielleicht muss man ja wirklich überall aktiv sein, um einen hervorragenden – ja überragenden – Service über alle Kanäle anbieten zu können. Doch ein Ersatz für das echte Gespräch – ob am Telefon oder gar „Face to Face“ kann der digitale Dialog doch nicht wirklich sein. Körpersprache und stimmliche Finessen werden Twitter und Facebook niemals analysieren können und die Reaktion der binären Kommunikationskanäle werden so stets eindimensional bleiben.

Sicher: Auch ein guter, menschlicher Kundenservice wird nie allen Frust der Kunden unterbinden können – diesem Ehrgeiz darf man nicht erliegen. Aber ein kompetenter Kundenservice per Telefon und von Mensch zu Mensch ist allemal besser, als ein vom Ehrgeiz zerfressener Ansatz, es allen und insbesondere dem digitalen Zeitgeist Recht machen zu wollen. Dann sorgt der Ehrgeiz nämlich schnell dafür, dass es auf keinem Servicekanal mehr richtig funktioniert.

Ja und dann können wir es auch mit Marie Freifrau von Ebner-Eschenbach halten und enttäuscht feststellen: „ ‚Man kann nicht allen helfen!“, sagte der Ehrgeizige und hilft keinem…

17 Kommentare

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