Neue Revision der ISO 9001:2015 erschienen!

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Die neue ISO-Version ist am 23.9.2015 erschienen. Wenn Sie wissen möchten, was jetzt zu tun ist, schauen Sie bitte hier. Bei Fragen nehmen Sie bitte Kontakt zu uns auf. Wir beraten Sie gern schulen auch Ihre Mitarbeiter auf die revisionierte Norm und helfen Ihnen bei der praktischen Umsetzung!

Opt-Ins für Telesales- und Service: Was Sie für die sichere Generierung beachten sollten

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Wer „seine“ Bestandskunden oder mögliche Interessenten aktiv anrufen will, muss hierfür die Einwilligung seines Kunden (oder eine gesetzliche Grundlage) haben, das so genannte „Opt-In“. Das weiß heute jedes „Marketing- und Kundenservice-Kind“ und ist auch eindeutig gesetzlich geregelt. Dennoch ist der Glaube, „dass da ja nichts passieren könne“, immer noch verbreitet. Abmahnungen und Bußgelder? Ach was, „eine Krähe hackt der anderen in unserer Branche doch kein Auge aus!“. Ein fataler Irrtum. 

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Umfassende Revision der ISO 9001- Was ist jetzt zu tun?

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Bessere Anwendbarkeit für Dienstleistungsorganisationen – weniger Formalismus – Kennzahlen und Risikoorientierung

Im Herbst 2015 ist die neue Revision der ISO 9001 publiziert worden. Ansporn des „großen Wurfes“ sind eine deutliche Kennzahlenorientierung über Leistungsindikatoren, ein effektiveres Prozessmanagement, das Managen von Chancen und Risiken sowie ein stärkerer Fokus auf die lernende und sich verbessernde Organisation. Die Revision bringt umfassende Änderungen mit sich und muss im Unternehmen beachtet werden. Was ist jetzt also zu tun?

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Workshop zur Revision der ISO 9001! Umfangreiche Änderungen stehen bevor!

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Im Jahr 2015 wird die neue Fassung der ISO 9001 eingeführt. Dies wird weitreichende Konsequenzen für alle Unternehmen haben, die sich nach diesem weltweit anerkannten Standard für Qualitätsmanagementsysteme haben zertifizieren lassen oder vorhaben, dies zu tun. So ist u.a. bereits jetzt absehbar, dass die Anforderungen an ein Risikomanagement des Unternehmens deutlich anspruchsvoller werden. Auch die … Weiterlesen

„Ausgezeichneter Arbeitgeber“: neuer Zertifizierungsstandard des TÜV Rheinland

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Werden Sie als attraktiver Arbeitgeber wahrgenommen? Fühlen sich potentielle Fach- und Führungskräfte sowie Kundenberater von Ihrem Unternehmen so angesprochen, dass sie sich für Sie und gegen den Wettbewerb entscheiden? Wie steht es um die Zufriedenheit Ihrer Bestandsmitarbeiter? Werden Sie diese wertvollen Mitarbeiter und das Know-how im Unternehmen „halten“ können? Überlassen Sie solche wesentlichen Themen nicht … Weiterlesen

Von Internetauskennern und dummen Call Center Agents – schöne neue Kundenservicewelt?

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Es nervt. Seit Monaten wird der Call Center Blues gesungen. Da wird behauptet, dass in Kürze ohnehin der Kunde sich seinen Service in Selfserviceportalen selbst kreiere, weil die Kunden gegenseitig ja viel besser Bescheid wüßten, wie man Troubleshooting z. B. bei technischen Problemen betreibt, als die „schlecht ausgebildeten Agents“ in den Kundenservice Centern. Da heißt es, dass mit steigender Smartphone- oder Tabletnutzung Probleme ohnehin bald praktisch nur noch über Facebook, Google+, Twitter und Co. gelöst werden. Und überhaupt sei der persönliche Kundenservice über das Telefon ja überholt. Und jeder kenne ja die langen teuren Wartefelder bei den Call Centern.
Ganz davon abgesehen, dass das für Kunden kostenfreie Wartefeld schon in Kürze Realität wird, ist es interessant sich anzusehen, wer da besonders laut das Ende der Call Center prophezeit. Häufig sind dies gerade die Anbieter von Selfservicelösungen und EMail-Automatisierungslösungen, sei es im Netz oder via automatisiertem Sprachportaldialog. Auch bestimmte Interviewpartner aus diesem Kreis tauchen dabei immer wieder und wieder auf. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt …. 😉

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Der Kunde bestimmt den Kontaktkanal – ein Interview mit Alexander Jünger

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Seit einiger Zeit wird immer wieder versucht, sog. Self-Service-Portale und Apps als „Heilsbringer“ im modernen Kundenservice zu verkaufen. Unbestritten ist, dass diese Entwicklungen positiv für den Kunden sind und ihm viele Vorteile bringen. Allerdings ist mehr als fraglich, ob sie das Potenzial haben, die kompexen Service Center Dienstleistungen vollständig zu ersetzen oder eben nur eine weitere Möglichkeit für den Kunden darstellen, den Service zu erhalten, den er sich wünscht. Im Kurzinterview bezieht Alexander Jünger, stv. Chefredakteur des Fachmagazins CallCenterProfi, hierzu Position.

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Social Networks und europäischer Datenschutz. Die unendliche Geschichte?!

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Plädoyer für weniger Aufgeregtheit auf allen Seiten im Sinne der Kunden und Unternehmen

Jetzt geht die Auseinandersetzung in die nächste Runde. Während schon seit geraumer Zeit die datenschutzrechtlichen Aufsichtsbehörden des Bundes und der Länder, allen voran Prof. Caspar aus Hamburg und Dr. Weichert aus Schleswig-Holstein (ULD) – sowie Peter Schaar als Bundesbeauftragten nicht zu vergessen -, gegen Google, Facebook und Co. wettern, da sie nach Auffassung der Aufsichtsbehörden die deutschen und europäischen Datenschutzregelungen nicht einhalten (prominenteste Beispiele der letzten Zeit sind Stellungnahmen zu Street View, Google Analytics und der Facebook Gesichtserkennung), werden nun konkrete Bußgeldandrohungen durch die Schleswig-Holsteiner bzgl. der Facebook Reichweitenmessung erhoben.

Prof. Caspar hatte dies im Frühjahr auf einer Veranstaltung des Hamburger Wirtschaftsrates hinsichtlich Google Analytics noch vorerst für Hamburg ausgeschlossen. (Update: In einem bei Radio Hamburg am 23.08.2011 ausgestrahlten Interview, bekräftigt Caspar, vorerst keine Sanktionen gegen Hamburger Unternehmen wg. der Einbindung des FB-Like Buttons treffen zu wollen. Facebook habe in der Vergangenheit erklärt, die vom ULD SH technisch analysierten und beanstandeten Datenschutzverstöße nicht vorzunehmen. Man wolle dies nun intensiv prüfen.)

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„Telefon-Man“ – Ritter der Service-Runde

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Lieber Ritter Gunnar!

Einst in den frühen 1930er Jahren hatten die beiden Teenager Jerry Siegel und Joe Shuster eine Idee, die bis heute Generationen in Atem hält: Die beiden Science-Fiction Fans erfanden in Cleveland die Figur „Super-Man“ und erweckten sie 1933 in ihrem selbst gemachten Magazin zum Leben.

Anno 2011 wurde wieder ein Superheld geboren: „Wieland – der Telefon-Man“. Nun erscheint es mir fast als Beleidigung, dass ich Sie, lieber Gunnar Sohn, zuvor nur zum „Ritter Gunnar im Kampf gegen die Telefone“ erhoben habe. Als „T-Man“ verfüge ich doch schließlich über Superkräfte, die mir im Kampf gegen die bösen Kräfte der digitalen Unterwelt beistehen, oder nicht?

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