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Social Networks und europäischer Datenschutz. Die unendliche Geschichte?!

24. November 202219. August 2011 von Rolf Lohrmann

Plädoyer für weniger Aufgeregtheit auf allen Seiten im Sinne der Kunden und Unternehmen

Jetzt geht die Auseinandersetzung in die nächste Runde. Während schon seit geraumer Zeit die datenschutzrechtlichen Aufsichtsbehörden des Bundes und der Länder, allen voran Prof. Caspar aus Hamburg und Dr. Weichert aus Schleswig-Holstein (ULD) – sowie Peter Schaar als Bundesbeauftragten nicht zu vergessen -, gegen Google, Facebook und Co. wettern, da sie nach Auffassung der Aufsichtsbehörden die deutschen und europäischen Datenschutzregelungen nicht einhalten (prominenteste Beispiele der letzten Zeit sind Stellungnahmen zu Street View, Google Analytics und der Facebook Gesichtserkennung), werden nun konkrete Bußgeldandrohungen durch die Schleswig-Holsteiner bzgl. der Facebook Reichweitenmessung erhoben.

Prof. Caspar hatte dies im Frühjahr auf einer Veranstaltung des Hamburger Wirtschaftsrates hinsichtlich Google Analytics noch vorerst für Hamburg ausgeschlossen. (Update: In einem bei Radio Hamburg am 23.08.2011 ausgestrahlten Interview, bekräftigt Caspar, vorerst keine Sanktionen gegen Hamburger Unternehmen wg. der Einbindung des FB-Like Buttons treffen zu wollen. Facebook habe in der Vergangenheit erklärt, die vom ULD SH technisch analysierten und beanstandeten Datenschutzverstöße nicht vorzunehmen. Man wolle dies nun intensiv prüfen.)

Ritter Gunnar und sein Kampf gegen die Telefone

24. November 202211. August 2011 von Mathias Wieland

Er scheint ein moderner Don Quichotte – ein Ritter im Kampf gegen Windmühlen. Er hat sich ein Feindbild auserkoren, welches beeindruckender kaum sein kann: Sein Gegner ist das Telefon! Gewappnet mit den digitalen Kommunikationsmitteln der modernen Zeit sind Twitter und sein Blog ihm treu ergeben wie seinem scheinbaren Vorbild, sein dürrer Gaul Rosinante.

„Ritter“ Gunnar Sohn mag zwar nicht von „trauriger Gestalt“ zu sein, wie der Protagonist von Miguel de Cervantes – nichtsdestotrotz wirkt sein Kampf gegen das Telefon schon ebenso verzweifelt wie der Ritt gegen die verzauberten Riesen.

DIN SPEC 77224 – Normierte Kundenbegeisterung

1. Juli 20233. August 2011 von Rolf Lohrmann

oder: jetzt wissen wir endlich, wann wir begeistert sind! Eine Polemik.

Soeben ist er erschienen, DIN SPEC 77224, der „weltweit erste offizielle, branchenübergreifende Standard“ zur Kundenbegeisterung durch Service Excellence, wie einer der Väter der Norm, Prof. Dr. Matthias Gouthier, Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmarketing und Direktor des Center for Service Excellence (CSE) an der ebs im Rheingau stolz auf der Website des CSE verkündet. Branchenübergreifend sollen Empfehlungen zur Service Excellence gegeben werden, damit alle Unternehmen Kundenbegeisterung erreichen können. Also von der Frittenbude bis zum weltweit agierenden Konzern nur noch allzeit begeisterte Kunden?

Servicequalität am Telefon – oder wie man am Ziel vorbei misst!

19. Mai 201729. April 2011 von Dr. Heiner Rudolf

„Wir brauchen ein Umdenken in der Bewertung von kommunikativer Qualität! Was für ein Kommunikationstraining geeignet ist, ist es deshalb nicht gleichzeitig für die Qualitätsmessung“ meint unser Autor Dr. Heiner Rudolf

Im Callcenter- und Dienstleistungsgeschäft arbeiten wir seit vielen Jahren mit Bewertungsbögen für Servicegespräche. Diese bestehen aus einer Reihe von mehr oder weniger zusammengewürfelten Kriterien, mit denen Qualität operationalisiert, gemessen und verglichen werden soll. Im Beratungsgeschäft oder als Outsourcing-Dienstleister kann man im Laufe der Jahre viele Varianten solcher Messverfahren kennenlernen. Jedes Unternehmen stellt sich seinen eigenen Kriterienkatalog zusammen. Im Hinblick auf fachliche oder system- bzw. prozessbezogene Kriterien liegt die Notwendigkeit branchen- oder firmenspezifischer Gestaltung auf der Hand. Wie aber sieht es mit der kommunikativen Qualität aus, mit Freundlichkeit, Gesprächsführung und dem Aufbau einer Beziehungsebene zum Kunden? Wenn wir die kommunikative Qualität – wie dies in den meisten Fällen geschieht – kleinteilig und mit eher abstrakten Kriterien wie z.B. „aktives Zuhören“, „namentliche Ansprache“, „Verbindlichkeit“ u.s.w. messen, begehen wir einen Fehler, der mitverantwortlich dafür ist, dass wir „Sprechautomaten“ am Telefon erzeugt haben.

Aufsteigen ohne Auszusteigen. Service Center Führungskräfte büffeln für den Aufstieg

26. Juni 20202. Februar 2011 von Rolf Lohrmann

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Call und Service Center Management kann man nicht studieren? Doch man kann! Nebenberuflich an der Hochschule Bremerhaven

Seit nunmehr sieben Jahren findet das erfolgreiche Weiterbildungsstudium für Call und Service Center Führungskräfte an der Hochschule Bremerhaven statt. Das Studium startet erneut am 18. März 2011.
Die Teilnehmer des einjährigen, nebenberuflichen Weiterbildungsstudiums studieren an zwölf Wochenenden in Bremerhaven an einer Top-ausgestatteten Hochschule und sind darüber hinaus auch über einen virtuellen Campus miteinander vernetzt. Die Lehrkräfte bestehen im wesentlichen aus erfahrenen Praktikern verschiedener Unternehmen aus Deutschland und Österreich sowie Professoren dreier Hochschulen. Gerade in Zeiten, in denen Call Center immer wieder teils berechtigt, aber meist auch sehr polemisch, in der Kritik stehen, sind Weiterbildungen für die Führungskräfte so wichtig. Prof. Wolfgang Lukas und Rolf Lohrmann, Initiatoren des Studiums in Bremerhaven, sprechen über die Herausforderungen an eine moderne Weiterbildung in diesem Sektor.

Raus aus dem Elfenbeinturm! Das Projekt GUUGLE: Studierende als Kunden wertschätzen

19. Mai 201728. Januar 2011 von Rolf Lohrmann

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Prof. Dr. Wolfgang Lukas über innovative Ansätze an der Hochschule Bremerhaven und das durch den Stifterverband für die Deutsche Wissenschaft ausgezeichnete Projekt „Guugle“

Mit GUUGLE („Gut und gerne lernen und lehren“) wird derzeit ein spannendes Projekt an der Hochschule Bremerhaven umgesetzt, welches im Rahmen des Wettbewerbs „Exzellente Lehre“ entstanden ist. Die Ähnlichkeit des Projekttitels zur Marke einer bekannten Internetgröße ist dabei natürlich reiner Zufall.

Mit Mitteln des Stifterverbands für die Deutsche Wissenschaft und des Landes Bremen verfolgt die Hochschule Bremerhaven das Ziel, die Qualität der Lehre weiter deutlich zu verbessern. „Excellence“ ist gefragt.

Einer der „Väter“ des Projektes, Professor Wolfgang Lukas, erläutert im ersten Teil des Videointerviews mit Rolf Lohrmann die Ziele und Beweggründe der Hochschule, sich hier stark zu engagieren.