Er scheint ein moderner Don Quichotte – ein Ritter im Kampf gegen Windmühlen. Er hat sich ein Feindbild auserkoren, welches beeindruckender kaum sein kann: Sein Gegner ist das Telefon! Gewappnet mit den digitalen Kommunikationsmitteln der modernen Zeit sind Twitter und sein Blog ihm treu ergeben wie seinem scheinbaren Vorbild, sein dürrer Gaul Rosinante.

„Ritter“ Gunnar Sohn mag zwar nicht von „trauriger Gestalt“ zu sein, wie der Protagonist von Miguel de Cervantes – nichtsdestotrotz wirkt sein Kampf gegen das Telefon schon ebenso verzweifelt wie der Ritt gegen die verzauberten Riesen.
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oder: jetzt wissen wir endlich, wann wir begeistert sind! Eine Polemik.

Soeben ist er erschienen, DIN SPEC 77224, der „weltweit erste offizielle, branchenübergreifende Standard“ zur Kundenbegeisterung durch Service Excellence, wie einer der Väter der Norm, Prof. Dr. Matthias Gouthier, Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmarketing und Direktor des Center for Service Excellence (CSE) an der ebs im Rheingau stolz auf der Website des CSE verkündet. Branchenübergreifend sollen Empfehlungen zur Service Excellence gegeben werden, damit alle Unternehmen Kundenbegeisterung erreichen können. Also von der Frittenbude bis zum weltweit agierenden Konzern nur noch allzeit begeisterte Kunden? Weiterlesen

Marie Freifrau von Ebner-Eschenbach war eine kluge Frau. Die Schriftstellerin lebte von 1830 bis 1916 und doch muss ich nahezu täglich an sie denken. Eines ihrer überlieferten Zitate lautet nämlich: „ ‚Man kann nicht allen helfen!“, sagte der Ehrgeizige und hilft keinem.“ Dass sie mit diesen Worten allerdings meinen persönlichen Eindruck von der „Servicewüste Deutschland“ widerspiegelt, daran mag sie bei aller Weisheit und Phantasie sicherlich noch nicht gedacht haben können. In meinen Augen mutiert die Schriftstellerin dadurch zur Philosophin und liefert mir nahezu alltäglich die Begründung, warum es mit dem Service in Deutschland so ist, wie es ist.
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“Wir brauchen ein Umdenken in der Bewertung von kommunikativer Qualität! Was für ein Kommunikationstraining geeignet ist, ist es deshalb nicht gleichzeitig für die Qualitätsmessung” meint unser Autor Dr. Heiner Rudolf

Im Callcenter- und Dienstleistungsgeschäft arbeiten wir seit vielen Jahren mit Bewertungsbögen für Servicegespräche. Diese bestehen aus einer Reihe von mehr oder weniger zusammengewürfelten Kriterien, mit denen Qualität operationalisiert, gemessen und verglichen werden soll. Im Beratungsgeschäft oder als Outsourcing-Dienstleister kann man im Laufe der Jahre viele Varianten solcher Messverfahren kennenlernen. Jedes Unternehmen stellt sich seinen eigenen Kriterienkatalog zusammen. Im Hinblick auf fachliche oder system- bzw. prozessbezogene Kriterien liegt die Notwendigkeit branchen- oder firmenspezifischer Gestaltung auf der Hand. Wie aber sieht es mit der kommunikativen Qualität aus, mit Freundlichkeit, Gesprächsführung und dem Aufbau einer Beziehungsebene zum Kunden? Wenn wir die kommunikative Qualität – wie dies in den meisten Fällen geschieht – kleinteilig und mit eher abstrakten Kriterien wie z.B. “aktives Zuhören”, “namentliche Ansprache”, “Verbindlichkeit” u.s.w. messen, begehen wir einen Fehler, der mitverantwortlich dafür ist, dass wir „Sprechautomaten“ am Telefon erzeugt haben.
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Call und Service Center Management kann man nicht studieren? Doch man kann! Nebenberuflich an der Hochschule Bremerhaven Seit nunmehr sieben Jahren findet das erfolgreiche Weiterbildungsstudium für Call und Service Center Führungskräfte an der Hochschule Bremerhaven statt. Das Studium startet erneut am 18. März 2011. Die Teilnehmer des einjährigen, nebenberuflichen Weiterbildungsstudiums studieren an zwölf Wochenenden in […]

Prof. Dr. Wolfgang Lukas über innovative Ansätze an der Hochschule Bremerhaven und das durch den Stifterverband für die Deutsche Wissenschaft ausgezeichnete Projekt “Guugle” Mit GUUGLE („Gut und gerne lernen und lehren“) wird derzeit ein spannendes Projekt an der Hochschule Bremerhaven umgesetzt, welches im Rahmen des Wettbewerbs “Exzellente Lehre” entstanden ist. Die Ähnlichkeit des Projekttitels zur […]

Walter Benedikt, Geschäftsführer der Kölner 3C Dialog, glaubt an die Sprache als Medium

„In den kommenden fünf Jahren sehe ich durch Social Media keine Gefahr für das Telefon als Kundendialog-Medium!“ Zu diesem klaren Fazit kommt Walter Benedikt, Geschäftsführer der Kölner 3C Dialog, im Gespräch mit dem Internetblog zukunft-kundendialog.de. Sicherlich könne man das Medienverhalten der Gesellschaft in einigen Jahren nur schwer beurteilen, aber die Sprache als direktes Medium von Mensch zu Mensch – und damit das Telefonat als wichtiges Kundendialoginstrument – werde immer eine hohe Priorität genießen, stellt Benedikt fest.
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Ein mutiger Schritt der Call Center-Branche zum Opt-Out als Lösungsweg?

In den USA geht was! Der Digital Advertising Alliance – ein Zusammenschluss mehrerer großer Verbände von US-Werbeunternehmen – hat eine neue, innovative selbstbeschränkende Maßnahme der Branche vorgestellt, bei der sich Verbraucher durch einen einfachen Klick auf ein „Opt-Out-Icon“ von verhaltensbasierten Werbeanzeigen ausschließen können. Mit dieser Initiative wollen die Werbedienstleister einer Regulation durch die US-Handelskommission zuvorkommen (hier finden Sie die komplette Berichterstattung bei heise.de).

In Deutschland ist die Situation ähnlich – nur das Medium ist (noch) ein anderes. Weiterlesen

ein Zwischenruf von Mathias Wieland

Liebe Call Center-Betreiber!

Die Politik nimmt wieder einmal aktiv Einfluss auf Ihr Geschäft! Die Verbraucherschützer haben lange genug gebohrt und nun wird es wohl eine gesetzliche Regelung geben, nach der Warteschleifen vor Hotlinegesprächen kostenfrei sein müssen.

So weit – so gut! Nein?????
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