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Workshop zur Revision der ISO 9001! Umfangreiche Änderungen stehen bevor!

Im Jahr 2015 wird die neue Fassung der ISO 9001 eingeführt. Dies wird weitreichende Konsequenzen für alle Unternehmen haben, die sich nach diesem weltweit anerkannten Standard für Qualitätsmanagementsysteme haben zertifizieren lassen oder vorhaben, dies zu tun. So ist u.a. bereits jetzt absehbar, dass die Anforderungen an ein Risikomanagement des Unternehmens deutlich anspruchsvoller werden. Auch die […]

“Ausgezeichneter Arbeitgeber”: neuer Zertifizierungsstandard des TÜV Rheinland

Werden Sie als attraktiver Arbeitgeber wahrgenommen? Fühlen sich potentielle Fach- und Führungskräfte sowie Kundenberater von Ihrem Unternehmen so angesprochen, dass sie sich für Sie und gegen den Wettbewerb entscheiden? Wie steht es um die Zufriedenheit Ihrer Bestandsmitarbeiter? Werden Sie diese wertvollen Mitarbeiter und das Know-how im Unternehmen “halten” können? Überlassen Sie solche wesentlichen Themen nicht […]

Von Internetauskennern und dummen Call Center Agents – schöne neue Kundenservicewelt?

Es nervt. Seit Monaten wird der Call Center Blues gesungen. Da wird behauptet, dass in Kürze ohnehin der Kunde sich seinen Service in Selfserviceportalen selbst kreiere, weil die Kunden gegenseitig ja viel besser Bescheid wüßten, wie man Troubleshooting z. B. bei technischen Problemen betreibt, als die “schlecht ausgebildeten Agents” in den Kundenservice Centern. Da heißt […]

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Social Networks und europäischer Datenschutz. Die unendliche Geschichte?!

Plädoyer für weniger Aufgeregtheit auf allen Seiten im Sinne der Kunden und Unternehmen Jetzt geht die Auseinandersetzung in die nächste Runde. Während schon seit geraumer Zeit die datenschutzrechtlichen Aufsichtsbehörden des Bundes und der Länder, allen voran Prof. Caspar aus Hamburg und Dr. Weichert aus Schleswig-Holstein (ULD) – sowie Peter Schaar als Bundesbeauftragten nicht zu vergessen […]

DIN SPEC 77224 – Normierte Kundenbegeisterung

oder: jetzt wissen wir endlich, wann wir begeistert sind! Eine Polemik. Soeben ist er erschienen, DIN SPEC 77224, der „weltweit erste offizielle, branchenübergreifende Standard“ zur Kundenbegeisterung durch Service Excellence, wie einer der Väter der Norm, Prof. Dr. Matthias Gouthier, Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmarketing und Direktor des Center for Service Excellence (CSE) an der ebs […]

Mehr Kundenservice per Gesetz

Die Bundesregierung hat es beschlossen – der Opposition geht es nicht weit genug – aber grundsätzlich sind sich alle Politiker parteiübergreifend einig: Warteschleifen bei Sonderrufnummern müssen künftig kostenlos sein. Wörtlich heißt es seitens des Bundeskabinetts: „Verbraucher sollen für Anrufe bei allen Sonderrufnummern künftig erst bezahlen, wenn sie mit einem Gesprächspartner verbunden sind. Warteschleifen dürfen bei […]

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Raus aus dem Elfenbeinturm! Das Projekt GUUGLE: Studierende als Kunden wertschätzen

Prof. Dr. Wolfgang Lukas über innovative Ansätze an der Hochschule Bremerhaven und das durch den Stifterverband für die Deutsche Wissenschaft ausgezeichnete Projekt “Guugle” Mit GUUGLE („Gut und gerne lernen und lehren“) wird derzeit ein spannendes Projekt an der Hochschule Bremerhaven umgesetzt, welches im Rahmen des Wettbewerbs “Exzellente Lehre” entstanden ist. Die Ähnlichkeit des Projekttitels zur […]

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"Social Media keine Gefahr für das Telefon"

Walter Benedikt, Geschäftsführer der Kölner 3C Dialog, glaubt an die Sprache als Medium „In den kommenden fünf Jahren sehe ich durch Social Media keine Gefahr für das Telefon als Kundendialog-Medium!“ Zu diesem klaren Fazit kommt Walter Benedikt, Geschäftsführer der Kölner 3C Dialog, im Gespräch mit dem Internetblog zukunft-kundendialog.de. Sicherlich könne man das Medienverhalten der Gesellschaft […]