"Social Media keine Gefahr für das Telefon"

Walter Benedikt, Geschäftsführer der Kölner 3C Dialog, glaubt an die Sprache als Medium

„In den kommenden fünf Jahren sehe ich durch Social Media keine Gefahr für das Telefon als Kundendialog-Medium!“ Zu diesem klaren Fazit kommt Walter Benedikt, Geschäftsführer der Kölner 3C Dialog, im Gespräch mit dem Internetblog zukunft-kundendialog.de. Sicherlich könne man das Medienverhalten der Gesellschaft in einigen Jahren nur schwer beurteilen, aber die Sprache als direktes Medium von Mensch zu Mensch – und damit das Telefonat als wichtiges Kundendialoginstrument – werde immer eine hohe Priorität genießen, stellt Benedikt fest.

„Das Telefon wird nicht sterben“, dem ist sich auch Rolf Lohrmann, Geschäftsführer des Hamburger Beratungsunternehmens qualitycube GmbH, sicher. Er führte das Interview mit Walter Benedikt (hier die komplette Audiofassung zum Nachhören:)

und war sich mit dem Call Center-Experten Benedikt schnell einig: „Social Media eröffnet neue Inboundkanäle für den Kundendialog – aber Twitter, Facebook und Co. werden die klassischen Kommunikationskanäle nicht ablösen, sondern nur ergänzen.“

„Auftraggeber sind noch zurückhaltend“

Man könne auch bei weitem noch nicht von einer flächendeckenden Akzeptanz des Mediums „Social Media“ sprechen, betont Walter Benedikt. 3C Dialog – ein mittelständisches Call Center-Unternehmen mit knapp 350 Agents – hat sich in jüngster Vergangenheit als Pionier auf diesem Gebiet bewiesen: „Bereits 2009 haben wir auf der Leitmesse CallCenterWorld das Thema ‚Web 2.0’ platziert und sind dafür oftmals müde belächelt worden“, erinnert sich Benedikt. Doch auch heute noch – in Zeiten den Social Media-Hypes – seien Auftraggeber sehr zurückhaltend bei diesem Thema.

Dabei eröffneten Twitter, Facebook und andere soziale Netzwerke gerade im mittelständischen Bereich neue und innovative Kommunikationsformen mit potenziellen Kunden und zum interaktiven Kundenservice: „Doch oftmals herrscht noch Angst vor dem Unbekannten. Angst davor, die Kontrolle über die Kommunikation aus der Hand zu geben“, analysiert der Kundendialog-Experte.

Qualität der Social Media-Kommunikation gut kontrollierbar

Dabei sei das Thema „Qualität“ gerade bei der Social Media-Kommunikation hervorragend steuerbar, betont Benedikt im Blog-Interview. Grundlage sei – wie bei jeder guten Unternehmenskommunikation – ein individueller Guide, der internen wie externen Mitarbeitern eine verlässliche Grundlage für den Kundendialog gebe.

„Während bei einem Kundentelefonat das Wort direkt und ungefiltert transportiert wird, eröffnet die schriftliche Kommunikation in Facebook oder per Twitter noch zusätzliche Kontrollmöglichkeiten, um im Zweifelsfall richtig reagieren zu können“; stellt Walter Benedikt fest. Entscheidend sei dabei natürlich der Mitarbeiter, der gerade im Social Media-Umfeld das Thema „leben“ müsse.

„Neben der sprachlichen Kompetenz braucht der Mitarbeiter Social Media-Kundendialogcenter selbstverständlich auch besondere schriftliche Fähigkeiten. Er muss in diesem besonderen Umfeld ‚leben’ und das kann man nicht nur durch Schulungen erreichen“, ist sich Benedikt sicher.

Social Media im Kundendialog noch am Anfang

Walter Benedikt weiter: „Was die Ausschöpfung des Thema Social Media im Kundendialog angeht, sind wir sowohl auf der Seite der Auftraggeber wie auch auf der Seite der Dienstleister noch ganz am Anfang. Aber wir sollten nicht zu viel erwarten.“ Facebook, Twitter und Co sind für den Call Center-Geschäftsführer nur ein ergänzender Kanal zur Kundengewinnung und für den Service.

„Das Telefon ist nicht out“, ist er sich aber auch abschließend sicher und erinnert an die Einführung der ersten sprachgesteuerten Systeme vor nunmehr 20 Jahren: „Damals war die Angst auch groß, doch letztlich hat die Einführung der Systeme uns keinen einzigen Call gekostet.“