Im Februar 2010 wurde die europäische Call Center Norm EN 15838 als DIN veröffentlicht.

Ähnlich wie beim QMCC® -Standard, enthält sie Vorgaben für Call Center zur Organisation und den Ergebniskennzahlen, die dann nach dieser Norm zertifiziert werden können. Diese Regelungen sind nunmehr, bei Anwendung der Norm, europaweit vereinheitlicht.

EN-15838

Die Norm bildet allgemeine Basisanforderungen für Call Center ab und ist daher in der Praxis eher als „Anleitung für den Aufbau eines Call Centers“ zu verstehen. Problematisch aus Qualitätsmanagementsicht ist der sehr lange, bis zu sechsjährige,  Auditzyklus, der lediglich als zwei Jahre externe Audits vorsieht und daher gerade für Auftraggeber, aber auch für die interne Verbesserung, wenig aussagekräftig ist und wenig Anreize bietet.

In der schnelllebigen Call Center Welt ist dies eher negativ zu bewerten. Es bleibt daher abzuwarten, ob die neue Norm sich zum Beispiel gegenüber ISO 9001 und QMCC durchsetzen kann.

Der Bekanntheitsgrad der ISO 9001 bei Auftraggebern und Kunden dürfte dabei noch auf Jahre hinaus deutlich höher sein.

Wir beraten Sie gern bei der Einführung Ihres Qualitätsmanagementsystems bis zur Zertifizierung.