Mitte 2017 wurde die internationale Norm ISO 18295 veröffentlicht, die die europäische Call Center Norm EN 15838 ablöst.

Ähnlich wie beim QMCC® -Standard, enthält sie Vorgaben für Call Center zur Organisation und den Ergebniskennzahlen, die dann nach dieser Norm zertifiziert werden können. Diese Regelungen sind nunmehr weltweit vereinheitlicht.

EN-15838

Die Norm bildet allgemeine Basisanforderungen für Call Center ab und ist daher in der Praxis eher als “Anleitung für den Aufbau eines Call Centers” zu verstehen.

Der Bekanntheitsgrad der ISO 9001 bei Auftraggebern und Kunden dürfte dabei noch auf Jahre hinaus deutlich höher sein und den Kunden der Call Center wie den Dienstleistern selbst, mehr Vorteile bieten. Ob sich die Norm wird durchsetzen können, bleibt daher abzuwarten.