Es nervt. Seit Monaten wird der Call Center Blues gesungen. Da wird behauptet, dass in Kürze ohnehin der Kunde sich seinen Service in Selfserviceportalen selbst kreiere, weil die Kunden gegenseitig ja viel besser Bescheid wüßten, wie man Troubleshooting z. B. bei technischen Problemen betreibt, als die “schlecht ausgebildeten Agents” in den Kundenservice Centern. Da heißt [...]

Seit einiger Zeit wird immer wieder versucht, sog. Self-Service-Portale und Apps als “Heilsbringer” im modernen Kundenservice zu verkaufen. Unbestritten ist, dass diese Entwicklungen positiv für den Kunden sind und ihm viele Vorteile bringen. Allerdings ist mehr als fraglich, ob sie das Potenzial haben, die kompexen Service Center Dienstleistungen vollständig zu ersetzen oder eben nur eine weitere [...]

Lieber Ritter Gunnar! Einst in den frühen 1930er Jahren hatten die beiden Teenager Jerry Siegel und Joe Shuster eine Idee, die bis heute Generationen in Atem hält: Die beiden Science-Fiction Fans erfanden in Cleveland die Figur „Super-Man“ und erweckten sie 1933 in ihrem selbst gemachten Magazin zum Leben. Anno 2011 wurde wieder ein Superheld geboren: [...]

Er scheint ein moderner Don Quichotte – ein Ritter im Kampf gegen Windmühlen. Er hat sich ein Feindbild auserkoren, welches beeindruckender kaum sein kann: Sein Gegner ist das Telefon! Gewappnet mit den digitalen Kommunikationsmitteln der modernen Zeit sind Twitter und sein Blog ihm treu ergeben wie seinem scheinbaren Vorbild, sein dürrer Gaul Rosinante. „Ritter“ Gunnar [...]

Marie Freifrau von Ebner-Eschenbach war eine kluge Frau. Die Schriftstellerin lebte von 1830 bis 1916 und doch muss ich nahezu täglich an sie denken. Eines ihrer überlieferten Zitate lautet nämlich: „ ‚Man kann nicht allen helfen!“, sagte der Ehrgeizige und hilft keinem.“ Dass sie mit diesen Worten allerdings meinen persönlichen Eindruck von der „Servicewüste Deutschland“ [...]

“Wir brauchen ein Umdenken in der Bewertung von kommunikativer Qualität! Was für ein Kommunikationstraining geeignet ist, ist es deshalb nicht gleichzeitig für die Qualitätsmessung” meint unser Autor Dr. Heiner Rudolf Im Callcenter- und Dienstleistungsgeschäft arbeiten wir seit vielen Jahren mit Bewertungsbögen für Servicegespräche. Diese bestehen aus einer Reihe von mehr oder weniger zusammengewürfelten Kriterien, mit [...]

Der Glanz auf der CallCenter-Branche nach der „CallCenterWorld“ in Berlin währte nur kurz: Während sich Unternehmen und Verbandsvertreter noch über Besucherzahlen und neue Trends freuten, luden die Gegner des Telefonmarketings ihre Flinten schon wieder durch und legten zum nächsten Blattschuss an. Schon vor einigen Tagen kündigten die Verbraucherschutzminister in NRW und Bayern eine gemeinsame Bundesratsinitiative [...]

Die Bundesregierung hat es beschlossen – der Opposition geht es nicht weit genug – aber grundsätzlich sind sich alle Politiker parteiübergreifend einig: Warteschleifen bei Sonderrufnummern müssen künftig kostenlos sein. Wörtlich heißt es seitens des Bundeskabinetts: „Verbraucher sollen für Anrufe bei allen Sonderrufnummern künftig erst bezahlen, wenn sie mit einem Gesprächspartner verbunden sind. Warteschleifen dürfen bei [...]

Call und Service Center Management kann man nicht studieren? Doch man kann! Nebenberuflich an der Hochschule Bremerhaven Seit nunmehr sieben Jahren findet das erfolgreiche Weiterbildungsstudium für Call und Service Center Führungskräfte an der Hochschule Bremerhaven statt. Das Studium startet erneut am 18. März 2011. Die Teilnehmer des einjährigen, nebenberuflichen Weiterbildungsstudiums studieren an zwölf Wochenenden in [...]

Walter Benedikt, Geschäftsführer der Kölner 3C Dialog, glaubt an die Sprache als Medium „In den kommenden fünf Jahren sehe ich durch Social Media keine Gefahr für das Telefon als Kundendialog-Medium!“ Zu diesem klaren Fazit kommt Walter Benedikt, Geschäftsführer der Kölner 3C Dialog, im Gespräch mit dem Internetblog zukunft-kundendialog.de. Sicherlich könne man das Medienverhalten der Gesellschaft [...]