Es nervt. Seit Monaten wird der Call Center Blues gesungen. Da wird behauptet, dass in Kürze ohnehin der Kunde sich seinen Service in Selfserviceportalen selbst kreiere, weil die Kunden gegenseitig ja viel besser Bescheid wüßten, wie man Troubleshooting z. B. bei technischen Problemen betreibt, als die “schlecht ausgebildeten Agents” in den Kundenservice Centern. Da heißt es, dass mit steigender Smartphone- oder Tabletnutzung Probleme ohnehin bald praktisch nur noch über Facebook, Google+, Twitter und Co. gelöst werden. Und überhaupt sei der persönliche Kundenservice über das Telefon ja überholt. Und jeder kenne ja die langen teuren Wartefelder bei den Call Centern.
Ganz davon abgesehen, dass das für Kunden kostenfreie Wartefeld schon in Kürze Realität wird, ist es interessant sich anzusehen, wer da besonders laut das Ende der Call Center prophezeit. Häufig sind dies gerade die Anbieter von Selfservicelösungen und EMail-Automatisierungslösungen, sei es im Netz oder via automatisiertem Sprachportaldialog. Auch bestimmte Interviewpartner aus diesem Kreis tauchen dabei immer wieder und wieder auf. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt …. 
Jede Gegenargumentation wird meist rüde mit dem Hinweis darauf niedergewalzt, dass die Kritiker dieser schönen, neuen Servicewelt, in der man sich als Kunde wohl nur noch mit Sprachrobotern und elektronischen Portalen anfreunden soll, halt einfach nicht die neuen Möglichkeiten durch Social Media und technische Innovationen im Internet kennen. Und, da ja ohnehin alle Agents schlecht ausgebildet seien, die Call Center bald sterben werden. Wenn Argumente widerlegt werden, nimmt der Internetauskenner gern die Position ein, dass “er sich ja nicht so mit Call Centern auskenne”, aber eben aus Nutzersicht argumentiere…
Was soll der Kunde, der Nutzer, also nun tun? Warum überläßt man es nicht ihm, zu entscheiden, was er denn eigentlich selbst will, statt ihn zu bevormunden? Ein persönlicher Ansprechpartner steht ihm nach Meinung der “Internetauskenner” ja nicht mehr zu. Er soll seinen Service selbst erbringen. Das wird die Unternehmen ja freuen, übernimmt der Kunde jetzt doch selbst den Kundenservice und dessen Kosten.
Aber mal ernsthaft: Es ist doch überhaupt keine Frage, dass die neuen Kontaktkanäle, die dem Kundenservice über die sozialen Netzwerke wie Facebook geboten werden, sich positiv auf einen Teil der Nutzer auswirken werden. Natürlich werden gut gemachte Angebote wie “Telekom hilft” genutzt und bieten einer ganz bestimmten Kunden- und Interessentenschicht wertvollen Zusatznutzen. Schlechte Angebote gibt es aber auch im Social Media Bereich, dies wissen wir aus eigenen Benchmarkstudien aus der Telekommunikation. Und: Auch der Service über Twitter, Facebook und Co. wird von Menschen erbracht, eben von diesen angeblich so “dummen Call Center Agents”. Und plötzlich sind diese ja gar nicht mehr so dumm, nein, sie nutzten ja Social Media, da ist man ja plötzlich einer der “Guten”. Gleiches gilt auch für die moderierten Portale und auch für Emails. Mindestens komplexere Anfragen müssen durch Menschen persönlich bearbeitet und beantwortet werden. Wer jemals in den Genuss des “Dialogs” mit einem Sprachcomputer gekommen ist, weiß auch um dessen Tücken. Was mache ich in einer schwach mit mobilem Internet versorgten Region, wenn ich Informationen brauche? Was, bei komplexen Anfragen zur Rechnungstellung? Oder Ratenzahlung? Via Selfserviceportal oder Sprachcomputer klären lassen? Diese Beispiele und weitere, denen wir uns in diesem Blog schon mehrmals angenommen haben, zeigen, dass es eben nicht zu einer Ablösung des persönlichen Kundenservices per Telefon oder gar zum Sterben der Call Center kommen wird, sondern zu einer sinnvollen und wertvollen Ergänzung des Services.
Einstellen auf die Veränderungen im KundenserviceGerade die Dienstleistungs-Call Center haben in den letzten rd. 25-30 Jahren seit Entstehen dieser noch jungen “Branche” immer wieder gezeigt, wie wandlungsfähig sie sind und sich auf Veränderungen im Kundenservice und den Kontaktkanälen einstellen können. Man denke nur an das Massenphänomen der Emailnutzung und der CRM-Technolgien in diesem Zeitraum. Immer wieder wurde hier auch der Telefonblues und damit das Sterben der Call Center gesungen und tatsächlich haben sich Kontaktvolumina verschoben. Von Sprache zum Text. Ein Sterben der Call Center leitet daraus nur jemand ab, der nicht verstanden hat, dass Call Center, oder besser “Communication Center”, nicht nur auf Telefonie abonniert sind. Emailbearbeitung, der Kundenservice über Soziale Netzwerke und weitere Kontaktkanäle gehören ganz selbstverständlich dazu. Derzeit wird vermehrt über Videotelefonie via Skype oder Facetime diskutiert (Verschiebung vom Text zur Sprache). All diese Kontaktkanäle werden also von Menschen betreut. Es wird Verschiebungen geben, so wie der Kunde sie wünscht. Denn dieser bestimmt letztlich seinen bevorzugten Kontaktkanal! Der übrigens nicht in jeder Situation immer gleich bleibt. Und genau diesen Service werden auch zukünftig die ach so “dummen” Agents erbringen. Die Anforderungen an diesen leider immer noch nicht angemessen bezahlten und überaus anspruchsvollen Beruf werden also weiter steigen und dies wird sich auch auf die Rekrutierungssituation auswirken, hier sehe ich den viel größeren Engpass und eine Gefährdung für die Dienstleistungserbringung. Die Call Center Betreiber sind also wieder einmal wie in der Vergangenheit auch gefordert, ihre Prozesse, Technologien und Mitarbeiter auf diese Veränderungen auszurichten. Dem internen Qualitätsmanagementsystem mit “sauberen” Prozessen kommt hier die Schlüsselfunktion zu. Wer dies beachtet, wird auch in Zukunft für die Herausforderungen im Kundenservice gerüstet sein und die anderen werden, wie in anderen Branchen auch, den Markt verlassen.
Was meinen Sie? Diskutieren und kommentieren Sie diesen Beitrag. Ich freue mich auf die Diskussion!
Links zu weiteren Beiträgen zum Thema auf unserem Blog:
http://qualitycube.de/zkd/2012/kunde-bestimmt-den-kontaktkanal-ein-interview-mit-alexander-junger/
http://http://qualitycube.de/zkd/2010/tvino-de-kundendialog-und-social-media/
Telefon Mann – Ritter der Servicerunde
http://qualitycube.de/zkd/2011/ritter-gunnar-und-sein-kampf-gegen-die-telefone/
http://qualitycube.de/zkd/2011/mensch-hilf-ein-pladoyer-fur-echten-kundenservice-von-mensch-zu-mensch/
Dieser Beitrag entstand im Rahmen der Blogparade der 3C Dialog.
Kommentar von lutz breunig
21 15. April 2012, 15:06 Uhr |
Mitarbeiter mit Kundenkontakt – etwa als Callcenter Agent – benötigen nicht nur das richtige Gespür für Kundenservice sondern auch klare Entscheidungsrichtlinien im Hinblick auf Kundenbindung: http://www.servicereport.eu/2012/callcenter-fokussiert-kundenbindung-kundenservice-verkauft-auch-mehrwert
Kommentar von Christine Heller
20 27. März 2012, 15:28 Uhr |
Lieber Herr Lohrmann,
wir haben es geschafft! Das E-Book zur Blogparade ist fertig. Ich möchte mich noch einmal im Namen des gesamten 3C-Teams bei Ihnen für Ihre Teilnahme bedanken. Sie finden weitere Informationen zu dem E-Book in unserem Blog unter http://www.3c-blog.de/e-book-zur-blogparade-wo-gehts-hin-mit-dem-kundenservice
Viele Grüße
Christine Heller, von 3C DIALOG
Kommentar von Rolf Lohrmann
19 27. März 2012, 14:22 Uhr |
So einig ich im Ergebnis mit Ihnen bin, Herr Pause, eins kann ich dennoch nicht so stehen lassen: Prozesse und ein gutes Qualitätsmanagementsystem kommen nicht von “allein so nebenbei”. Das ist doch gerade der große Fehler in Kundenserviceorganisationen. Wenn ich als Unternehmer nicht in meiner Qualitätsstrategie und – politik vorgebe, dass meine Kunden und der Kundenservice eben keine Nummern und bloße Kostentreiber sind, dann wird das auch nichts. Die Unternehmen müssen endlich lernen, dass Kundenservice und damit Kundenbindung ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist. Sehr schmerzlich wird das gerade in der PayTV- und Telekommunikationsbranche gelernt, nach Jahren der reinen Jagd nach Neukunden. Die Bestandskunden sind dabei auf der Strecke geblieben. Hier liegt der Kern des Übels. Social Media, da gebe ich Ihnen Recht, hilft dabei, die Unternehmen auf den rechten Weg zu bringen. Gott sei Dank! Endlich. Und davon werden auch die Call Center profitieren.
Kommentar von Christoph Pause
18 26. März 2012, 14:12 Uhr |
Ich bleibe dabei: so lange Service als Kostenfaktor gesehen wird, wird sich nichts ändern. Und erst wenn Unternehmen unter schmerzen akzeptieren, dass Service teil der Dienstleistung ist, die sie vermarkten, wird sich das ändern. Deshalb: Wir sollten die Social networks nutzen, um Druck auszuüben, als Kunden und mögliche Kunden endlich ernst genommen zu werden. Die sauberen prozesse kommen dann schon, egal in welchem Medium. Und übrigens hat Alexander Jünger Recht: Den Kanal bestimmt der Kunde. Will er telefon, kriegt er Telefon; will er Twitter, kriegt er Twitter.
Kommentar von Rolf Lohrmann
17 26. März 2012, 13:56 Uhr |
Vorsicht, bitte nichts durcheinander bringen! Saubere Prozesse zu haben, bedeutet gerade eben nicht, den Kunden zum Prozess zu machen. Meistens liegt es doch nicht an den Agents, dass dem Kunden nicht (ausreichend) geholfen werden kann, sondern eben genau an diesen nicht vorhandenen oder schlechten Prozessen (Gesprächsleitfäden, die sklavisch benutzt werden müssen, kein ausreichender Zugriff auf Nutzerdaten, keine ausreichenden Befugnisse… etc. pp.) Dass man diese Prozesse (bei guten Bsp.) besser gestalten kann, kann man doch daran sehen, dass es eben die gleichen Menschen sind, die vorher (oder parallel) auch den Support über die anderen Kontaktkanäle leisten. Deshalb: Was für Social Media gilt, gilt prozessual auch für die anderen Kontaktkanäle. Hier gehört auch mehr Mut der Unternehmen als Auftraggeber dazu, ihren Mitarbeitern (auch beim Dienstleister) mehr zuzutrauen und eben nicht nur industrialisierte Dienstleistung über “die verlängerte Werkbank” zu erbringen. Dort muss das Umdenken einsetzen. Der Kunde bekommt letztlich die Dienstleistung, die das Unternehmen zulässt.
Kommentar von Christoph Pause
16 26. März 2012, 13:16 Uhr |
Hallo herr Wieland,
genau: ich bin Kunde und kein Prozess. In acht von zehn Fällen werde ich im Call-Center werde ich aber eben als Prozess behandelt. Individualität im Gespräch, anlassbezogene Suche nach Lösungen? Fehlanzeige.Wenn im Skript nicht steht, was zu tun ist, wird gar nichts gemacht. Genau das passiert aber bei Twitter. Komisch. der Account ist ja nicht automatisiert, wie hier anscheinend angenommen wird, sondern wird von Menschen betrieben (wenn es ein echter Service-Account ist und kein von der PR-Abteilung automatisiert mit uninteressanten Infos befüllter). Da geht es, sich auf das Anliegen des twitternden Interessenten/Kunden einzugehen. Am Telefon ist es unmöglich. Gibt ja auch viele Abstakel: die anderen Anrufer in der Warteschleife, die AHT, die vermeintlich höhere Profitabilität, wenn jeder Anruf in maximal 2 Minuten abgehandelt wird…
genau wegen dieserDefizite, die seit Jahren immer wieder diskutiert werden, steht die Call-Center-Wirtschaft in der und zur Debatte. Und das nicht anzunehmen, sondern sich der Diskussion zu verweigern, nur weil man nicht über den eigenen, von anderen prophezeiten Tod sprechen möchte, ist die falsche Strategie.
Noch mal: Social Media ist persönliches Gespräch par excellence und in nuce.Viel mehr als jedes Telefonat, weil sich niemand hinter einem gesprächsleitfaden verstecken kann. Den Gesprächsleitfaden im Social Web schreibt allein der Kunde. Wer das nicht versteht, wird es schwer haben.
Kommentar von Mathias Wieland
15 26. März 2012, 12:07 Uhr |
Hallo zusammen!
In dieser Diskussion stößt mir eine Sache als “Kunde” auf: ICH BIN KEIN PROZESS! Ich bin ein Mensch mit einem konkreten Anliegen.
Die einmalige Chance der Call Center ist, dass hier Menschen direkt und mit individueller Persönlichkeit auf mein konkretes Problem reagieren können und im direkten 1-zu-1 Dialog agieren können – von einem Twitter-Account erwarte ich dies nicht. Zeichenbegrenzter Service kann nie den Wert eines persönlichen Gespräches ersetzen.
Dies ist die einmalige Chance der Call Center – doch statt mit diesem “menschlichen Vorteil” zu agieren, lassen sie sich in die technokratische Prozess- und Ablaufdiskussion hereinreißen. Der Faktor Mensch ist die Stärke des Call Centers – diese Stärke sollten die Betreiber intensiv nutzen.
Wo ist denn zum Beispiel das Muster-Call Center, in dem Kritiker anrufen können und erfahren, warum Call Center nichts mit den “schwarzen Schafen” im Outbound zu tun haben? Wo ist die Kampagne für “mehr Mensch” im Kundendialog und Kundenservice?
Diese Branche kann alles verkaufen – nur am eigenen Marketing scheitert sie kläglich. Warum sollte ich als Unternehmen mit Call Centern einen teuren Kundenservice anbieten, wenn die Call Center-Branche mir noch nicht einmal engagiert erklärt, warum Call Center wichtig sind?
Diese Branche ist die einzige Branche, die öffentlich eine Diskussion über ihren eigenen Tod und die möglichen Erben (Social Media) führt.Und dann wundert sich irgendwer ehrlich, dass es schwierig ist Call Center-Leistungen zu verkaufen?
Würden Sie einer Branche vertrauen, die ihre Leistungen selbst totsagt und in Frage stellt bzw. sich noch nicht einmal wahrnehmbar wehrt?
Herzlichen Glückwunsch, Call Center-Branche!
Pingback von dosentelefon.eu - Call-Center oder Twitter? Egal, Hauptsache Service
# 26. März 2012, 16:26 Uhr |
[...] eine lustige Debatte über die Zukunft der Call-Center. Protagonisten sind u.a. Gunnar Sohn und Mathias Wieland. Während Sohn dem Call-Center das Totenglöcklein läutet, hält Wieland dagegen und meint, [...]
Trackback von CallCenterWorld
#1 26. März 2012, 12:42 Uhr |
Von Internetauskennern und dummen #Callcenter #Agents – schöne neue #Kundenservicewelt? Beitrag zur Blogparade http://t.co/GmdZ4IjX
Trackback von walter benedikt
#2 26. März 2012, 12:40 Uhr |
Von Internetauskennern und dummen #Callcenter #Agents – schöne neue #Kundenservicewelt? Beitrag zur Blogparade http://t.co/GmdZ4IjX