Im Februar 2010 wurde die neue europäische Call Center Norm EN 15838 als DIN veröffentlicht.
Ähnlich wie beim QMCC® -Standard, enthält sie Vorgaben für Call Center zur Organisation und den Ergebniskennzahlen, die dann nach dieser Norm zertifiziert werden können. Diese Regelungen sind nunmehr, bei Anwendung der Norm, europaweit vereinheitlicht.
Problematisch aus Qualitätsmanagementsicht ist der extrem lange, bis zu sechsjährige, Auditzyklus.
Die bedeutet, dass lediglich alle 24 Monate ein Audit vorgesehen ist. In der schnelllebigen Call Center Welt ist dies deutlich negativ zu bewerten.
Insgesamt ist es für eine abschließende Bewertung der Norm noch zu früh. Es bleibt daher abzuwarten, ob die neue Norm sich gegenüber ISO 9001 und QMCC durchsetzen kann.
Der Bekanntheitsgrad der ISO 9001 bei Auftraggebern und Kunden dürfte dabei noch auf Jahre hinaus deutlich höher sein.
Wir beraten Sie gern bei der Einführung Ihres Qualitätsmanagementsystems bis zur Zertifizierung.
