Das Wirtschaftsmagazin “brand eins” bringt in seiner aktuellen Ausgabe einen Leitartikel zum Thema “Qualität”. Wolf Lotter, Textchef von brand eins, hat dafür ein Interview mit qualitycube Geschäftsführer Rolf Lohrmann geführt. Lohrmann nimmt darin Stellung zum Sinn und Unsinn von Zertifizierungen und zur gelebten Servicequalität. Ein Auszug ist bereits online abrufbar.
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Kunden überzeugt man nicht mit in Stein gemeiselten Urkunden. Gelebte Servicequalität bedeutet, flexibel auf veränderte Anforderungen zu reagieren und damit auch das Qualitätsniveau wunschgemäss anzupassen.
Herr Breunig, Sie haben völlig Recht. Die Standards geben den Unternehmen aber eine Richtschnur, wie sie ihre Prozesse sauber aufsetzen können, ohne dabei etwas zu vergessen. Aber “leben” müssen die Unternehmen gute Qualität schon selbst. Die Urkunde ist nur der Nachweis, dass sich ein Unternehmen auch extern und unabhängig von Fachleuten in die Karten schauen lässt. Das halte ich auch für richtig, zumal gerade im Kundenservicebereich viele Unternehmen nur von sich behaupten, “Qualität” zu liefern. Und die Audits – zumindest wenn sie durch meine Mitarbeiter und mich durchgeführt werden
– bieten den Unternehmen viele Optimierungsansätze für ihr Kundenservicemanagement.
Sicherlich ist Qualität primär zu definieren, insbesondere die Servicequalität. Erst dann wird sie vergleichbar und erlaubt einem Kunden, der Dienstleistungen in Anspruch nehmen will, entsprechende Ansprüche einzuordnen. Das gilt auch für die (Service-) Qualität von Audits.