Beim Qualitätsmanagement im Kundenservice geht die “akute Siegelitis” um. Viele Call Center schmücken sich mit der “Qualitätsführerschaft”. Dabei wird – ggf. aus Uneinsichtigkeit oder Unwissenheit über die Notwendigkeit zur Einführung eines nachhaltigen, umfassenden Qualitätsmanagementsystems wie der ISO 9001 oder QMCC^® oder auch aus Kostengründen auf eine externe Auditierung des Managementsystems oft verzichtet. Andere schmücken sich mit eher nichts sagenden Siegeln, die ohne großen Aufwand erreicht werden können. In einem noch gar nicht so lang zurückliegenden Extremfall wurde sogar ein Siegel durch ein Unternehmen frei “nachempfunden”, um sich dann als “Qualitätsführer” zu gerieren.

Auch die TÜV-Organisationen selbst – nach Wegfall der Monopole im harten gegenseitigen Wettbewerb befindlich – machen es sich zum Teil zu leicht, wenn sie ihr wertvolles Prüfsiegel etwa für reine Kundenzufriedenheitsbefragungen oder ähnliche – eher an der Oberfläche bleibende – Aktionen bereitstellen.
Dies wurde nun gestern in einem Bericht des ZDF-Magazins Frontal 21 aufgegriffen. Auch wenn der Bericht leider teilweise boulevardeske Züge trug, ist er dennoch im Kern korrekt.
Seit Jahren plädiere ich für sinnvolle und integrierte Qualitätsmanagementsysteme mit dem Anspruch auch in die Tiefe zu gehen und sich in einem anerkannten externen und ausführlichen Prüfverfahren eine gute Kundenservicequalität bestätigen zu lassen. Eine Zertifizierung darf auch Geld kosten, wenn sie nach einem sauberen und intensiven Verfahren erfolgt – hier gilt wie sonst im Leben auch: Wer billig kauft, kauft zweimal. Genauso ist längst erwiesen, dass der Aufbau eines anerkannten Qualitätsmanagementsystems und dessen Aufrechterhaltung eindeutig wirtschaftliche Vorteile bringt. Der reine Marketingeffekt sollte eben nicht im Vordergrund stehen, sonst hat das Unternehmen nicht lange Freude daran. An sauberen, schlanken Prozessen – extern auditiert – wird es dagegen – und vor allem seine Kunden – sehr viel Freude haben.

Hierzu auch ein immer noch aktuelles “Sommerinterview” von Juli 2009:

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Die Zertifizierung muss die gesamten Kernprozesse der Dienstleistungserbringung sowie alle Stützprozesse erfassen. Hierzu gehört zum Beispiel auch die Auswahl und Schulung der Mitarbeiter sowie der Weiterbildung und die Sicherstellung, dass alle Kunden korrekt beauskunftet werden und wie bei etwaigen Fehlern zu handeln ist. Diese Prozesse sind systematisch zu erfassen zu dokumentieren, nachzuhalten und ständig zu verbessern. “Quality by Zufall” gibt es eben nicht!

Jeder Kunde und Auftraggeber sollte daher auch die Inhalte der Siegel hinterfragen und sich an seriöse, sehr qualitätsbewusste Unternehmen wenden. “Nur” ein TÜV-Zeichen allein ist kein Beleg für ein umfassendes Qualitätsmanagement.

Rolf Lohrmann

Der Autor ist langjähriger Berater für Kundenservicemanagement und als Auditor für die QM-Systeme ISO 9001 und QMCC^® sowie als Assessor für das EFQM-Excellence Modell tätig.